ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так | страница 60
Как-то девушка написала в соцсетях, что купила во «ВкусВилле» бледно-розовый арбуз. И очень ее этот факт расстроил, ведь они хотели полакомиться им вечером в дружном семейном кругу.
Мы традиционно перед девушкой извинились и предложили ей вернуть арбуз в любой удобный магазин в любое удобное время. На что она резонно заметила в ответ:
«Про ваши правила беспрепятственного возврата я, конечно, знаю, но представьте картину. Иду я на работу. В красивом белом костюме, вкусно пахну парфюмом. И в руке несу пакет, в котором лежит 8-килограммовый арбуз. Разрезанный. Он течет сквозь пакет, марает мои белые брюки. Но это полбеды, это мои проблемы. Далее я прихожу в магазин и вручаю этот текущий пакет продавцу. Она, конечно, начинает суетиться, кладет пакет на кассу, раскрывает его. И вот уже вся касса в арбузном соке. И фирменная жилетка продавца – тоже. И все этот арбуз уже ненавидят…»
Девушке явно следует развивать свой писательский талант, так как одним абзацем она столь ярко описала процесс возврата разрезанного арбуза, что мы тут же во все магазины отправили информационные плакаты и развесили их около сеток с бахчой (рис. 7).
С тех пор, если покупателю попадается незрелый, подгнивший или просто невкусный арбуз, мы легко возвращаем деньги за такой товар просто по фото. Достаточно прислать нам снимок плохого арбуза или дыни и номер бонусной карты «Давайте дружить!», по которой мы узнаем вес и стоимость покупки. Мы тут же вернем полную стоимость бонусами на карту.
В том случае, если бонусы на карту покупателя не устраивают и хочется получить «живые» деньги, можно принести разрезанный арбуз в магазин и продавец оформит процедуру возврата. Но за чистоту своего белого костюма отвечает уже сам покупатель.
Как-то был смешной случай. На обучающем мероприятии, которые мы регулярно проводим для разных компаний, мы вдохновили своим рассказом об этой тактике одну региональную торговую сеть. Директор компании загорелась идеей и решила ввести беспрепятственный возврат продукта без чека в своих магазинах. Горячо благодарила нас и сказала, что сообщит о результатах.
Через пару недель она действительно позвонила.
– Я не понимаю, как вы законно возвращаете покупателям деньги из кассы? – Голос в трубке показался расстроенным. – Наша бухгалтерия встала в позу и не дает мне это сделать. Говорит, что любая проверка нас за это закроет, а «ВкусВилл» просто наплевал на законы!
Нам пришлось организовывать главному бухгалтеру этой региональной розничной сети скайп-конференцию с нашим главным бухгалтером, чтобы последний объяснил, как это сделать законно и при этом не превратить процесс возврата в унижение для покупателя.
