ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так | страница 57
Это нарушение качества, но на основании одной жалобы кардинальные выводы не сделаешь. Партию не спишешь и назад поставщику не отправишь. Раз технологи по качеству партию приняли, значит, каких-то явных и видимых нарушений выявлено не было.
В таких случаях нам очень помогает опрос с применением ППП. Операторы горячей линии формируют выборку из тех покупателей, кто приобрел фаршированные перцы от конкретного производителя в конкретный период. Мы звоним им и задаем два вопроса:
1. Посоветуете ли магазины «ВкусВилл» своим друзьям (влияет на общий индекс лояльности)?
2. Вы у нас покупали фаршированные перцы – скажите, пожалуйста, понравились ли они вам?
Как правило, если с продуктом что-то не так, опросы ППП моментально помогают это выявить.
В случае с перцами нам было достаточно обзвонить всего 149 человек, чтобы понять: требуется срочно снимать товар с продажи. 49 процентов опрошенных сказали, что перцы отвратительные, причем обозначили конкретные проблемы. У одних они действительно попадались с семечками. У других были плохо вымыты, а третьим достались с малым количеством начинки (рис. 6).
С таким результатом продукт не может оставаться в продаже. Одного опроса хватило, чтобы в течение пары часов снять продукт с полок во всех магазинах.
Конечно, были и 37 процентов, которым попались качественные и вкусные фаршированные перцы. Они остались довольны покупкой, и, очевидно, именно в эти 37 процентов попали наши технологи, проверяя товар при приемке на распределительном центре.
Но нам нужно было извиниться перед всеми покупателями за то, что поставщик нас так подвел, а мы испортили обед или ужин нескольким тысячам человек. Поэтому всем, кто купил фаршированные перцы конкретной партии от этого производителя, мы вернули их полную стоимость на бонусные карты и сопроводили возврат извинительным SMS. В сообщении мы написали: «Недавно вы покупали в магазине “ВкусВилл” фаршированные перцы. По нашему опросу, 49 процентов покупателей остались недовольны качеством продукта. Рискнем предположить, что и вам продукт не понравился, поэтому мы возвращаем вам на карту полную стоимость товара. Перцы от этого производителя продаваться в наших магазинах больше не будут».
Особенно этому жесту удивились те 37 процентов покупателей, которые остались перцами довольны. И поели вкусно, и деньги назад получили. Но для нас гораздо важнее было загладить вину перед клиентами, которых мы подвели. И такой способ отлично работает. Ведь просто признать ошибку недостаточно – важно ее исправить и сообщить об этом покупателям. Только так, шаг за шагом, достигается лояльность и доверие. Когда люди понимают, что их мнение здесь действительно что-то значит.
