● Совершать покупку удобно и приятно: красивая и удобная выкладка; легко найти товар; актуальные ценники; коробки не мешают; магазин открывается вовремя, и до его закрытия ничто не препятствует входу покупателя; в магазине чисто и соблюдены санитарные нормы: товарное соседство и температурный режим хранения.
● Более двух покупателей в очереди может быть, только если все кассы в магазине обслуживают других покупателей. Пока покупатели не обслужены, а товар не разложен, никто из продавцов не занимается чем-либо другим.
Обратите внимание, в одном из обещаний есть фраза «коробки не мешают». Казалось бы, просто фраза, формальность. Но для покупателей коробки действительно представляли проблему. Дело в том, что 70 процентов ассортимента продается в первый же день поставки. А это значит, что каждое утро магазин почти полностью загружается товаром. Причем большинство наших магазинов не имеют вместительных подсобных помещений, поэтому весь товар разгружается сразу в торговый зал.
Раньше разбор коробок мог длиться и до 12:00, что, конечно, нервировало клиентов. Для того чтобы рознице выполнить даже не всё обещание, а его часть, пришлось обращаться к распределительному центру с просьбой раньше отгружать товар.
Распределительный центр, в свою очередь, был бы готов выполнить это пожелание, если бы продукция с производств приходила на пару часов раньше. Для этого попросили технологов повлиять на производителей, чтобы те изменили график поставок ключевой продукции, без которой невозможно начать отгрузку товаров в магазины.
Выполнение этого обещания потребовало от производителей поменять процессы поставок сырья с тем, чтобы раньше запускать производственную линию и раньше отгружать продукцию во «ВкусВилл».
Несколько месяцев понадобилось на то, чтобы маховик раскрутился и продавцы в магазине получили два-три спасительных часа, которые позволяли успеть разгрузить основной объем продукции до прихода первых покупателей в магазин.
Чувствуете, какая колоссальная работа стоит за такими жалобами покупателей, как «мне мешают ваши коробки»?
На этом и строится вся система обещаний. Есть заказчик, есть исполнитель. В случае с коробками заказчик – покупатель. Исполнитель – розница. Но для того чтобы выполнить обещание, данное покупателям, розница должна запросить обещание у распределительного центра. А распределительный центр запросить обещание у технологов. И это клубок, который возможно распутать только при умении общаться и договариваться друг с другом.
