2. 37 процентов опрошенных среди минусов назвали нестабильность качества. Так или иначе покупателей пугал рост числа поставщиков. Многие считали, что продукт от нового поставщика окажется худшего качества.
Благодаря этому у Управления качеством и продакт-менеджеров, отвечающих за ассортимент, появился целый перечень обещаний покупателям, связанных с качеством продукции. Выполнение или невыполнение этих обещаний оценивают также покупатели во время проведения новых опросов.
Вот примеры обещаний по качеству продукции:
● Вся продукция отечественного производства.
● Все продукты наиболее вкусные из возможных вариантов.
● Вся продукция натуральная, а состав всех ингредиентов указан на этикетке.
● 50 новых востребованных покупателями продуктов в ассортименте каждый квартал.
● Вся продукция качественная и безопасная.
● В продукции нет посторонних включений.
3. У 15 процентов респондентов негативную реакцию вызвал сервис. Это третий по значимости наш минус. Часто ухудшение качества обслуживания клиенты связывали с ростом сети и, как следствие, постоянным притоком новых сотрудников.
Каждую проблемную зону мы изучили более подробно. Вот, к примеру, как было с сервисом. Мы дополнительно спросили этих же покупателей, что такое, по их мнению, идеальный сервис.
22 процента опрошенных одним из критериев идеального сервиса назвали отсутствие очередей. Для 15 процентов – это скорость обслуживания. 12 процентов участников опроса заявили о необходимости ненавязчивого сервиса.
Чистота и порядок в зале оказались важны для 12 процентов опрошенных. Покупатели отметили, что им не нравится, когда в их присутствии в магазине выкладывают товар. Это неудобно для всех.
Вот что писали нам люди:
«Хочу, чтобы товар всегда лежал на одном и том же месте. Мне сложно искать его».
«Очень прошу победить коробки с продукцией в торговом зале. С утра пройти с коляской невозможно».
«Хорошо бы, чтоб у продавцов была возможность разложить товар до наплыва покупателей. Сейчас на них по утрам жалко смотреть» и т. д.
Детально проанализировав факторы, создающие неудобства для покупателей, розница сформулировала следующие обещания клиентам:
● Покупателям в магазинах не тесно.
● Никогда не проявлять грубость, непрофессионализм, черствость.
● В наших магазинах безопасно.
● На полках никогда нет просроченных товаров.
● У покупателей принимается любой возврат по правилам, и любая жалоба покупателя должна быть урегулирована еще в магазине.
