Первое, с чего вообще строится отдел продаж, – это фиксирование всей входящей и исходящей информации в вашу компанию.
Очень часто компания устроена так, что не фиксируется вообще ничего. Непонятно, сколько звонков делают менеджеры, кому звонят, кто клиенты, сколько они платят – хорошо, если есть хотя бы какая-нибудь простенькая система, где можно посмотреть, сколько купил тот или иной клиент. Но уже чуть более расширенной информации об отношениях с клиентами чаще всего просто не существует.
У меня был один случай, когда мне предложили купить бизнес, большую покрасочную камеру. Сам цех находился не в очень удобном месте, да и в целом было видно, что хозяйство не находится в опытных руках управленца. Два человека в цехе создавали видимость, что они якобы что-то красят, хотя мой опытный взгляд производственника сразу определил, что работы тут давным-давно никто не ведет, и сейчас это производство запустили исключительно под мой приезд. Такие «потемкинские деревни». Я позадавал вопросы в цеху, посмотрел, как работает камера, как устроено само производство – в целом меня все более-менее устраивало.
Я попросил показать мне, как они ведут своих клиентов. Человек, который пытался мне продать камеру, звали его Михаил, говорит: «Слушай, да у меня все хорошо с клиентами – я работаю с 2002 года, у меня огромная база клиентов, есть заказы, предзаказы». Этот Михаил, кстати, был несколько нетрезв – из тех, вымирающих как мамонты, бизнесменов, которые практически уже потеряли весь бизнес. Даже если раньше у них и было все хорошо, то в настоящее время они уже давным-давно находятся вне рынка и списывают свое текущее положение на кризис, несезон, конкуренцию, курс доллара и находят другие причины, почему их бизнес уже неактуален. «Хорошо, – говорю, – покажите мне, как выглядит ваша клиентская база». Приходим в офис, и тут он достает буквально бумажку формата А4, на уголке которой виднелся явный отпечаток жирного пальца. Часть информации была просто затерта от времени. Ни контактных данных, ни как зовут человека, с которым нужно общаться – то есть, по большому счету, справочник желтые страницы или 2Gis дали бы мне в тысячу раз больше информации, чем то, что предоставил мне Михаил. «Смотрите, – говорит он мне с гордостью, – здесь 38 клиентов». «Классно, а с кем работали? Когда каждый из этих клиентов что-то покупал? Какой LTV у клиентов? С кем общаться, какие вопросы, потребности, какая хотя бы периодичность у этих клиентов?» – все эти вопросы остались без ответа.
