безопасность (отсутствие риска со стороны пассажира);
вежливость (корректность работников транспортного предприятия).
ГОСТ Р 51004–96 устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок:
показатели информационного обслуживания;
показатели комфортности;
показатели скорости;
показатели своевременности;
показатели сохранности багажа;
показатели безопасности.
Максимальный учет факторов пассажирского сервиса позволяет сформировать наиболее эффективную концепцию логистического управления пассажирскими перевозками. Уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании характеризуется системой показателей качества перевозок.
При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие[1]:
- технический уровень, отражающий использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок в комфортабельном ПС);
- эстетический уровень, характеризуемый комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной специальной одежде, удобные проездные документы и т.п.);
- эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (доступная система остановочных пунктов, наличие информации о режимах работы автобусов и т.п.).
На практике, в качестве основных показателей качества перевозок, пассажиров используются:
условия проезда, характеризуемые показателями наполнения вагонов (машин);
регулярность движения подвижного состава;
время, затрачиваемое пассажирами на передвижение; безопасность движения.
И.В. Спирин предлагается следующая структура показателей качества обслуживания пассажиров рисунок 1.
Рис. 1 Структура показателей качества обслуживания пассажиров (на примере автобусных перевозок) [2]
По мнению И.В. Спирина, общие требования к показателям качества обслуживания пассажиров включают следующие:
отражение реальных интересов пассажиров и общества; измеримость;
зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность);
независимость отдельных показателей друг от друга (иначе среди них будут избыточные).
Под оценкой качества он понимает процедуру сравнения фактического уровня значений показателей с нормативным, выявление расхождений и установление их причин. На основе оценки качества по каждому отдельно взятому показателю (дифференциальной оценки качества) устанавливают общую (комплексную, интегральную) оценку качества.
