Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш кол-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он лично создал себе долговые проблемы.
Главная аргументация сотрудника кол-центра при общении с должником – простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о существовании задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.
Какие это могут быть последствия?
Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Ни в коем случае. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство. Мы подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и далее начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами – с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов…
Вообще, первоочередная задача сотрудников кол-центра – это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта по месту жительства.
Подбор и обучение сотрудников
Набор сотрудников у нас происходит самым что ни на есть традиционным образом – посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, – это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого. Только в последнее время они начали рассказывать о своей работе друзьям, причем теперь уже без стеснения, даже с гордостью.
Возвращаясь к найму сотрудников: после этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает общий информационный курс о том, что такое коллекторство, как проходит взыскание долгов и из каких этапов оно состоит. Далее следует разбор кейсов – реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.
