Я и мои 100 000 должников. Жизнь белого коллектора | страница 33

В частности, при взаимодействии с должником следует придерживаться делового и вежливого стиля общения и ни в коем случае не давить, не угрожать и даже не повышать голоса. При взаимодействии с должником надо обращаться исключительно на «вы», вести переговоры в уважительном тоне и избегать фамильярного общения.

Этическими нормами ассоциации предусмотрено, что взыскатель обязан прекращать взаимодействие с должником, если установлено, что это представитель организации сферы здравоохранения, образования, другими словами, если возникает риск нарушения режима работы данных организаций и возникновения неблагоприятных последствий, которые могут повлечь вред здоровью неопределенному кругу лиц, а также материальный ущерб.

Еще один важный нюанс: взыскатель не имеет права создавать у должника впечатление, что он действует в качестве должностного лица органа государственной власти либо по его поручению. Кроме того, нужно подробно раскрыть информацию о себе и о коллекторской компании, в распоряжение которой поступил соответствующий долг, официально в письменной форме.

Компания «Альпика-Инвест», являясь участником ассоциации НАПКА, строго соблюдает все перечисленные требования. И при этом является стремительно развивающейся компанией. Это лишь доказывает, что не нужно бояться новых законов и ограничений: просто придерживайтесь своей бизнес-модели, будьте готовы гибко усовершенствовать свой бизнес и подстроить его под новые реалии, и конечно, трудиться каждый день и верить в полезность своей профессии.

Основа коллекторского бизнеса – это кол-центр (или контакт-центр). Как правило, кол-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка – «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80 % – это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в кол-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» – пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае, если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру кол-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.