6. Они знают, как влияет стратегия сервиса на их продажи и прибыли. Они понимают важность устной рекламы для улучшения имиджа — и роста доходов компании — и целенаправленно создают такую рекламу, в том числе при помощи грамотной компенсации.
Позвольте мне привести вам несколько примеров компенсации в исполнении таких «звезд сервиса», как DentaQuest и HomeBanc Mortgage Corporation. Заметим, что эти компании также чрезвычайно успешны в финансовом плане.
У каждой компании есть что-либо ценное, что она может подарить столкнувшемуся с проблемой клиенту
Страховая компания DentaQuest из Бостона, штат Массачусетс, спрашивает у своих клиентов, что они хотят, — и в точности выполняет их пожелания. «Мы регулярно опрашиваем наших клиентов, чтобы узнать, что для них важно и нужно, — говорит Фей Донахью, президент одной из крупнейших в стране страховых компаний в сфере стоматологии. — Для нас главная движущая сила — наши клиенты. А они хотят быстрого и точного оформления страховых полисов, своевременной выплаты страховых возмещений и ответов на свои вопросы».
DentaQuest предлагает программы страхования сотрудников для работодателей, профсоюзов и ассоциаций в двадцати штатах и насчитывает 2,1 млн коллективных страхователей. Ежегодно она рассматривает 3,9 млн страховых требований (точность 99,6 %), отвечает на более чем 1 млн звонков (вероятность дозвониться с первого раза — 95 %) и обрабатывает более 500 000 регистрационных форм (точность выше 99 %.) Компания славится своим непревзойденным сервисом. В июне 2003 г. она получила престижную награду штата Массачусетс «За совершенство в работе», аналог Национальной премии качества имени Малкольма Болриджа.
Ни один из конкурентов DentaQuest даже не попытался скопировать ее подход к безупречному обслуживанию
Компания DentaQuest не просто обещает своим клиентам дать то, что они хотят; она гарантирует это в письменной форме. Ее гарантия безупречного обслуживания уникальна не только для отрасли — она уникальна в широком смысле слова. Больше всего меня удивляет тот факт, что до сих пор ни один из конкурентов DentaQuest даже не попытался сделать нечто подобное.
По сути, что делает эта гарантия, так это подкрепляет деньгами обещания компании. Например, если каждый застрахованный не получает правильно заполненный страховой полис в течение пятнадцати календарных дней, компания выплачивает по $25 за полис. Еще одна гарантия гласит, что либо любой вопрос клиента будет немедленно решен по телефону, либо компания предоставит информацию в течение одного рабочего дня и будет держать клиента в курсе вплоть до полного решения вопроса. В противном же случае компании-клиенту будет выплачено по $50 за каждый случай задержки. Другие гарантии касаются рассмотрения страховых требований, процесса перехода от другого страховщика, выставления счетов, отчетности и накоплений.
