Умение «сотрясти небо и землю» более эффективно, чем любая реклама
Еще одно препятствие на пути к успешной компенсации — необходимость признания того, что сам сотрудник или его компания совершили ошибку. Большинство людей в принципе не могут признаться в ошибке, так как это означает потерять лицо. Думаю, вы можете сосчитать по пальцам случаи, когда вы слышали фразу: «Я ошибся. Это моя вина. Позвольте мне все исправить».
Умение «сотрясти небо и землю» более эффективно, чем любая реклама. В его основе лежит делегирование полномочий. Когда возникают проблемы, вы хотите, чтобы ваши сотрудники преследовали единственную цель: сделать клиентов очень довольными. Когда им это удается, отмечайте это событие. Напишите о нем в корпоративной газете или журнале. Пусть руководство всех уровней поблагодарит сотрудника за оказанный им первоклассный сервис.
Если вы научите своих сотрудников «сотрясать небо и землю» ради удовлетворения клиентов, ваши потребители будут вам лояльны всегда. В результате ваш бизнес будет расти и процветать.
Не скупитесь. Если вам нужно потратить деньги, чтобы удержать клиента, потратьте их.
9. ВСЕГДА ЛИ КЛИЕНТ ПРАВ?
Многие руководители и сотрудники в глубине души не доверяют клиентам и считают, что те только и думают о том, как бы солгать и обворовать компанию. По моим оценкам, их подозрения бывают оправданны лишь в 1–3 % случаев.
Чтобы не быть обманутыми этой горсткой нечестных клиентов, большинство компаний вводит строгие правила и наказывает 97–99 % остальных, которые имеют вполне обоснованные жалобы и претензии. Куда разумнее было бы поступать иначе: даже если клиент не прав, обращаться с ним так, будто он прав.
Позвольте мне привести пример из собственной жизни. Я решил заменить у себя дома окно. Я сам сделал замеры и заказал его в Home Depot. Когда заказ был готов, я нанял бригаду рабочих за $70 в час. К несчастью, я неправильно сделал замеры, и окно не подошло. Рабочие вернули его в Home Depot и взяли с меня $200 за потраченное время. Они сказали, что в Home Depot должны были заметить ошибку в замерах.
Участие и готовность помочь способны творить чудеса
Я заказал новое окно, которое стоило на $150 дешевле предыдущего. За первый заказ я заплатил наличными, но, как объяснил мне помощник директора, их компьютерная система не позволяет вернуть разницу в цене наличными, поэтому магазин предоставляет мне кредит на эту сумму. Кроме того, он предложил продать мне новое окно по себестоимости. Я согласился, и тот отдал мне $135 наличными.
