В мире существует очень мало образовательных учреждений, в которых преподается такой предмет, как культура обслуживания. Большинство коммерческих организаций уверено, что один-два часа обучения — это все, что нужно их сотрудникам, чтобы стать профессионалами сервиса.
В отличие от них General Electric придает столь большое значение обучению и развитию персонала, что ежегодно увольняет 10 % своих сотрудников. Эти 10 % людей не умеют работать — и, главное, не хотят учиться.
Если сотрудник не хочет овладевать искусством обслуживания клиентов, помогите ему найти работу у своего главного конкурента
Если сотрудник не хочет овладевать искусством обслуживания клиентов, помогите ему найти работу у своего главного конкурента.
В идеале новую обучающую программу нужно вводить не реже, чем раз в полгода. Она должна быть интерактивной и включать много ролевых игр. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники успешно овладели навыками предоставления компенсации, уделите этой теме несколько часов и посвятите бóльшую часть времени ролевым играм.
Все профессиональные спортивные команды тратят по многу часов в неделю на отработку основ, или базовой техники. Проигрыш, как правило, означает, что они не смогли безупречно применить эти навыки. Тысячи олимпийцев тренируют свои базовые навыки по восемь часов в день, семь дней в неделю, на протяжении четырех лет, готовясь к выступлению, которое зачастую не длится и 60 секунд. Выигрыш золотой медали обеспечивают какие-то доли секунды или одно очко.
Почему компании так неохотно обучают свой персонал?
Почему компании так неохотно обучают и развивают высокоэффективный, ориентированный на клиентов персонал? Некоторые боятся, что если они потратят деньги на обучение людей, те могут от них уйти и найти работу у конкурентов. Но гораздо хуже не обучать своих сотрудников и оставаться с ними навсегда.
Со своей стороны сотрудники тоже обязаны вкладывать деньги, время и силы в собственное развитие, если они хотят продвигаться по служебной лестнице и зарабатывать больше денег. Они не должны сидеть сложа руки и ждать, пока компания займется их обучением. Если человек стремится сделать карьеру, он должен ежемесячно тратить деньги на самосовершенствование — например, читать литературу по психологии или посещать специальные курсы.
Самая надежная инвестиция, которую только можно сделать, — это инвестиция в самого себя. Улучшение представления о себе, повышение самооценки и уверенности в себе, развитие лидерских качеств и профессиональной компетентности — все это делает человека более ценным сотрудником. Сотрудники должны извлекать пользу из каждого семинара и учебной программы, которые финансирует для них компания, и всегда благодарить своих работодателей за то, что те вкладывают в них деньги. Письмо с выражением признательности имеет большое значение.
