Когда компенсация становится образом жизни, клиенты остаются с вами навсегда
Компания даже учредила специальную ежемесячную награду имени Рона Хикса, которая вручается за выдающиеся заслуги в обслуживании клиентов. «Тех, кто предоставляет нашим клиентам исключительный сервис, мы чествуем как настоящих героев, — объясняет Лутц. — На ежегодном собрании все победители поднимаются на сцену и вращают “колесо фортуны”, чтобы определить свой выигрыш. Первый приз — $25 000, второй — $10 000, третий — $5000. Еще девять человек получают по $1000».
Лидеры сервиса, такие как DentaQuest и HomeBanc, знают, что качественный сервис и компенсация — это ключ к деловому успеху. Для них стратегия сервиса становится образом жизни, а клиенты остаются лояльными им навсегда. Если вы хотите, чтобы ваша компания на голову обогнала своих конкурентов, вам следует делать то же самое.
У любой компании есть сотни способов, как потратить свой рекламный бюджет. Если финансовые возможности позволяют вам выделять на рекламу и маркетинг неограниченные ресурсы, эта книга и концепция предоставления компенсации скорее всего для вас неактуальны.
Но если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос быстро и экономически эффективно, устная реклама будет самым дешевым — и самым действенным — средством. И чаще всего такая реклама будет исходить от клиентов, которые в свое время столкнулись с какой-либо проблемой, но получили столь фантастическую компенсацию, что теперь рассказывают о вас всем вокруг.
Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать «Вот это да!» и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис не способен создать устную рекламу — для этого вам нужно предоставить потрясающий, невероятный, захватывающий дух сервис.
Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать «Вот это да!»
Многие компании тратят миллионы долларов на программы повышения лояльности, направленные на то, чтобы заставить клиентов возвращаться к ним снова и снова. К сожалению, они забывают обучить своих сотрудников искусству качественного сервиса и правильной компенсации, что является куда более эффективным и рентабельным вложением средств, чем любая реклама и программы повышения лояльности.
Лидеры знают, что, предоставляя исключительный сервис, можно значительно сократить маркетинговый и рекламный бюджеты, а время от времени даже бесплатно появляться на страницах газет и в эфире.
