Заново рассмотреть ситуацию
Неопределенность порождается изменчивостью, поэтому после принятия решения и предпринятых действий надо проверить, к каким последствиям это привело. Например, если было принято решение усовершенствовать процесс, и выясняется, что по прошествии шести месяцев ничего не сделано, следует выяснить, почему это так. Возможно, это часть общего процесса изменений, а может быть, люди не поняли, что от них требуется, или им не хватило ресурсов, чтобы этим заняться. Руководителю нужно ознакомиться с ситуацией и принять новое решение – продолжить работу в текущем режиме или выделить на нее дополнительные ресурсы. Периодически возвращаясь к рассмотрению ситуации, вы показываете, что неопределенность не смущает вас – вы управляете ею.
Прислушаться к молчанию
В своей книге «Жесткач» политический эксперт и писатель Крис Мэтьюз пишет, что его бывший босс, экс-спикер палаты представителей конгресса Тип О’Нил, всегда начинал рабочий день с одного и того же вопроса: «Ну что слышно?» О’Нил с жадностью поглощал любую информацию о том, что говорят и делают члены палаты, их избиратели и сотрудники Белого дома. Кроме того, О’Нил был достаточно мудр, чтобы прислушиваться к молчанию (11). Менеджеры могут поучиться у заслуженного бостонского политика тому, что нужно внимательно слушать, что говорят люди, и обращать внимание на то, о чем умалчивают. Например, если сотрудник докладывает, что все отлично, избегая смотреть в глаза, возможно, он кривит душой – не потому, что прирожденный обманщик, а потому, что боится последствий. А если в коридорах, столовой и комнатах отдыха наступила полная тишина, значит, произошло что-то очень серьезное.
Действовать наилучшим возможным образом
Ни один менеджер не захочет, да и не должен принимать решения в вакууме, но некоторые занимаются этим так, будто играют в шахматы: рассчитывая свои ходы по клеточкам. Однако происходящее за пределами доски, то есть в окружающем мире, способно сбросить все фигуры на землю. Именно это случается, когда на рынке появляется новый конкурент, происходит экономический спад или новый продукт внезапно терпит неудачу. Бизнес подразумевает учет неопределенности и, что более важно, умение успешно работать в неблагоприятных условиях. В среде неопределенности нужно уметь принимать решения – и последствия этих решений.
Принять неоднозначность
«Духовные усилия порождаются притяжением противоположных полюсов, а музыку может создать только духовное усилие», – писал Эрик Хоффер. Это было девизом Яна Карлзона в период его руководства авиакомпанией SAS. Менеджмент хочет контролировать, творческие работники хотят инноваций. Чтобы направлять ход событий, менеджер должен найти способ обеспечить непрерывный поток инноваций на фоне бесперебойной работы аналитической части бизнеса – и достичь баланса между контролем и творчеством. Подобное равновесие может слегка нарушаться в пользу контроля, но при этом ни в коем случае нельзя допускать давления на творческую часть, иначе бизнес погибнет в отсутствие новых идей (12).
