• Акцент на противоречиях, а не на общих интересах.
• Уход от непосредственного предмета обсуждения.
• Проявление неуважения к мнению оппонента или оскорбительные выпады в его адрес.
• Провоцирование защитной реакции оппонента.
• Агрессивная реакция на возражения противоположной стороны.
• Внесение вариантов решения проблемы без их дальнейшего совместного обсуждения.
• Нежелание учитывать интересы противоположной стороны при выработке решения.
Величайшее открытие всех времен и народов состоит в том, что человек может изменить свою жизнь, просто изменив свое отношение к ней.
Опра Уинфри
• Скрытые конфликты оказывают негативное влияние на деятельность отдельных сотрудников и всей организации в целом. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность провести изменения или исправить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.
• Лучший способ разрешения конфликтов — их предупреждение путем поддержания здоровых отношений внутри организации.
• Чтобы урегулировать возникший конфликт, следует предпринять следующие шаги:
— Установить источник возникновения конфликтной ситуации.
— Выяснить мотивы поведения и интересы конфликтующих сторон.
— Немедленно приступить к разрешению конфликта. Пока ситуация остается нерешенной, в коллективе будет сохраняться напряженная психологическая обстановка.
— Необходимо сделать все возможное, чтобы убедить всех участников конфликта прийти к согласию и восстановить нормальные рабочие отношения.
• Многие техники, используемые в управлении организационными конфликтами, могут с успехом применяться в решении личных проблем.
• Процедура официального разрешения трудовых споров обычно состоит из следующих этапов:
1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем.
2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может (не боясь быть наказанным) обратиться с ней к вышестоящему руководству.
3. Следующим шагом, если он потребуется, является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.
4. В некоторых случаях стороны — работник и наниматель по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж.
• Чтобы эффективно разрешать конфликты и споры, нужно овладеть искусством ведения переговоров. Идеальным результатом переговоров является решение, при котором каждая сторона по-своему выигрывает. Такие переговоры обычно называют взаимовыгодными.
