Теперь поговорим подробнее о конфликтах в рабочей среде. Любой конфликт содержит предмет, из-за которого и произошло столкновение интересов, мотивы конфликтующих и специфическое видение ситуации у каждой из сторон. Вы как руководитель должны выступить в роли посредника в разрешении конфликта. В первую очередь, вам необходимо выяснить причину, из-за которой произошло столкновение. Уже на этом этапе при правильном подходе можно разрешить сам конфликт. Когда вы пытаетесь выявить предмет спора, вы сможете определить тонкости того, как воспринимают ситуацию подчинённые. Для кого-то решить вопрос становится принципиальным, а кто-то просто хочет больше денег. Зачастую люди говорят об одном, просто на разных языках.
Обращайте внимание на то, какой репрезентативной системой пользуется каждый участник конфликта. Это поможет вам определить позиции сторон. Кто-то много кричит, кто-то эгоистично полагает, что только его мнение правильно, кто-то просто не может уступить. Самое интересное в конфликте – это мотивы, поскольку именно их стремятся скрыть. Некоторые принимают участие в споре только для самоутверждения, другие защищают личные интересы или интересы коллектива. Многих побуждает вступить в конфликт необходимость эмоциональной разрядки (покричал – успокоился). Как только вы найдёте мотивы каждого сотрудника, вы сразу увидите, как можно разрешить ситуацию. Своё решение нужно предложить участникам конфликта.
Предоставьте слово каждому из сотрудников в порядке очереди, чтобы избежать лишнего шума. Тщательно следите за тем, чтобы никто не перешёл границы: оскорбления недопустимы. Пусть скажут о своём видении ситуации, позиции и мотиве участия в конфликте. Важно, чтобы все говорили от первого лица.
НЛП использует следующие стратегии для управления конфликтами между подчинёнными: Стратегия «выигрыш-выигрыш». Позвольте сотрудникам самостоятельно найти решение возникшего конфликта. Пусть каждый выскажется о том, что он готов или не готов предложить другому. Следите за корректностью предложений, давайте стимул для сотрудничества. Суть такова, что каждый способен остаться в выигрышной позиции.
Стратегия SCORE. SCORE расшифровывается как «симптомы, причины, результат, ресурсы, эффект». Эта стратегия позволяет разобраться в причинах возникновения конфликта и его возможных решениях. С помощью этого метода вы сможете активно бороться с проблемным полем и негативными настроениями коллектива. Собирая информацию по каждому из пяти пунктов – симптомы, причины, результат, ресурсы, эффект – вы узнаете много полезного о своих подчинённых, что поможет вам быстро разрешить проблемную ситуацию.
