Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: «0», «+», «-«. Установка «+» обозначает, что звонящий намерен записаться; установка «-« обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка «0» обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.
3.4. Кейсы для тренинга администраторов
Ролевая ситуация «Рваная запись»
Администратор.
Вы – один из опытнейших администраторов центра. Вас ценит руководство, Вас дважды премировали по результатам последних аттестаций, Вы обучаете новеньких. Кроме того, к Вашему мнению прислушивается Главный врач, спрашивая иногда, что Вы думаете по тому или иному поводу. У Вас есть распоряжение руководства, записывать пациентов в то время, когда им удобно, если у врача есть время. Естественно, что не всегда получается организовать для доктора непрерывную запись. Это постоянный «больной» вопрос: доктора часто выражают Вам своё недовольство по этому поводу. Как правило, Вам удается договориться. Но в этот раз произошел неприятный инцидент, с которым Вы не хотите мириться. Молодой и самонадеянный доктор, Анна Александровна, влетела в регистратуру и устроила истерику: она кричала на Вас и плакала из-за того, что Вы записали ей единственного пациента на 18 часов, в то время, как она просила на этот день не записывать ей никого после 17, т.к. в 19 часов она сдает экзамен по английскому языку, в то время, как её смена заканчивается в 19 часов. Она отказалась принимать пациента, и Вам стоило немалых усилий уговорить пациента дождаться, пока другой доктор его примет. Анна Александровна кричала на Вас в присутствии пациентов и Вы не хотите с этим мириться. Кроме того, Анна Александровна сказала, что будет жаловаться на Вас Главному врачу.
Анна Александровна.
Вы – молодой и очень талантливый врач. Иногда Вам удается достичь фантастических результатов в работе, и Главный врач даже хвалил Вас на конференции за нетривиальный подход к лечению. У Вас не очень много пациентов, т.к. Вы сразу можете определить: «Ваш» это больной или – нет. Вы считаете, что администраторы должны понимать, каких пациентов к Вам надо записывать. Они же записывают всех подряд, не считаясь ни с Вашим временем, ни с Вашими пожеланиями. Кроме того, Вы 2 года учите английский язык и просили в этот день после 17 к Вам никого не записывать, т.к. в 19 у Вас экзамен, которого Вы ужасно боитесь (Вы вообще боитесь экзаменов) а добираться Вам надо не меньше часа. С руководством о том, что Вы уйдете раньше, Вы договорились. Сам факт того, что Вам записали пациента на неудобное для Вас время, воспринимается как неуважение к Вам, т.к. кого-то из администраторов Вы предупреждали о том, что Вам надо уйти пораньше.
