3.2. Типовая тренинговая программа для администраторов.
1. Специфика продажи медицинских услуг.
– различия между продажей услуги и продажи товара;
– специфика продажи медицинских услуг;
– роль администратора в процессе продажи услуг поликлиники.
2. Функции регистратора и диспетчера как связующего звена между пациентом, врачом и администрацией клиники.
– цели в общении с пациентом при переговорах по телефону;
– цели в общении с пациентами до и после приема врача;
– цели в общении с врачом;
– цели в общении с администрацией клиники.
3. Психологические стандарты в контактах – одна из составляющих профессионализма регистратора и диспетчера.
– тренинг стандарта презентации клиники;
– тренинг стандарта презентации врача;
– тренинг презентации услуг клиники.
4. Технические приемы ведения беседы как способ структурирования переговоров.
– язык тела как информация о состоянии пациента в клинике;
– способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы;
– техники активного слушания – основной способ объективизации информации;
– барьеры коммуникации – способ повышения информативности сообщений;
– техника работы с возражением – способ уточнения намерений пациента;
– техника уверенного поведения – способ корректного оказания давления на пациента.
5. Тренинг ведения переговоров по телефону.
– тренинг перехвата инициативы во время переговоров по телефону;
– тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов;
– тренинг выявления скрытой мотивации пациентов.
6. Разбор типичных переговорных и конфликтных ситуаций.
– тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте;
– анализ типичных переговорных ситуаций.
– анализ типичных конфликтных ситуаций (очереди, неточно понятая или переданная информация, конфликтные пациенты).
– тренинг стрессоустойчивости;
– основные алгоритмы предотвращения, подавления, отсрочки и разрешения конфликтных ситуаций
3.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга
Представленный нами образец программы является неким обобщенным вариантом, охватывающим типичные проблемы, которые нуждаются в проработке. Как правило, двухдневный цикл обучения не позволяет рассмотреть все темы данной программы достаточно подробно. В контексте работы с конкретной группой она, естественно, видоизменяется. С корпоративным заказчиком мы развиваем её, ориентируясь на запрос. В сборной группе мы, как правило, заявляем программу полностью и предупреждаем участников, что какие-то темы будут просто обсуждаться в режиме групповой дискуссии, какие-то прорабатываться в практических упражнениях. В первую очередь это касается проблем конфликтологии. Мы отдаем себе отчет в том, что тренинг конфликтологии – это отдельная и весьма энергозатратная тема, которую невозможно проработать в течение вводного двухдневного тренинга. Поэтому мы рассматриваем отдельные конфликтологические приемы, ориентируясь на запрос участников тренинга. Кроме того, отдельные аспекты невербальной коммуникации разбросаны по всей программе, но в процессе проведения тренинга рассматриваются после п.п. 1, 2 данной программы.
