Частные медицинские клиники, прорубающие свою просеку в джунглях отечественного бизнеса продажи услуг, заинтересованы в привлечении пациентов. Они делают немалые вложения в прямую и косвенную рекламу деятельности своих специалистов. После каждой рекламной акции на клинику обрушивается шквал звонков. Администратор – это тот герой, который не только принимает на себя огонь последствий рекламной деятельности компании, но и во многом определяет ее эффективность. Записать на прием пациента, который четко знает, как он хочет лечиться – это самая простая задача. Доступно объяснить, чем же, все-таки, занимается клиника – задача более сложная. Убедить сомневающегося придти на консультацию – еще сложнее.
Отличить сомневающегося клиента от развлекающегося – архисложно, т.к. люди сами не всегда понимают, что заставляет их звонить в медицинский центр – реальные проблемы со здоровьем или острое чувство одиночества. Ему необходимо, также, уметь гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, не поддаваться на конфликтные провокации, четко понимать зону своей компетенции.
Внутри клиники администратор – генеральный Координатор всего, или, почти всего. Очень важно, чтобы записавшиеся пациенты все-таки попали на прием к врачу. Доктора могут заболеть, изменить график приема, уволиться, опоздать. Пациенты тоже могут заболеть, передумать, изменить свои планы, опоздать. Администратор должен ухитряться составлять запись так, чтобы все оставались довольны. Кроме того, он – связующее звено между руководством клиники и персоналом. Умение четко передать распоряжения одних и пожелания других позволяет администратору постоянно развивать и совершенствовать свои дипломатические способности. Кроме того, администраторы с самого начала своей работы в клинике, должны быть предупреждены, что выстраивание конструктивного общения с врачами – это их задача.
Очень часто администратор является Казначеем. Он принимает деньги за лечение, сдает выручку, помнит, кто из пациентов как оплачивает свои посещения , следит за погашением задолженностей, оформляет и выдает все документы, связанные с оплатой.
Администратор, как правило, является и Девочкой для битья, и Матерью-утешительницей. Все претензии, в первую очередь, обрушиваются на его голову. Часто там же и остаются, превращаясь в головную боль. Иногда руководство сознательно переводит стрелки на администратора (с его согласия, конечно), чтобы вывести из-под удара клинику. Сам факт того, что человек приходит лечиться, предполагает наличие страдания в той или иной форме. Утешение несчастных, успокоение напуганных, объяснение непонимающим – одна из самых светлых сторон деятельности администратора.
