– попытка косвенным образом выяснить платежеспособность пациента – один из способов грамотно провести переговоры о стоимости лечения;
– примеры косвенных вопросов: «Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье?», «Как Вы раньше занимались своим здоровьем?».
Далее мы переходим к тренировке такой деликатной темы, как озвучивание непосредственно суммы. В первой главе, мы говорили о том, что понятие «ДЕНЬГИ» является ресурсным состоянием личности. Это означает, что каждый раз, когда мы произносим название суммы, уровень внутреннего напряжения в разговоре повышается, вне зависимости от её величины. Мы всегда напрягаемся, когда задаем вечный вопрос: «Сколько это стоит?», вне зависимости от того, интересует ли нас при этом цена буханки хлеба или цена бриллиантового колье. В переговорах о стоимости напрягаются обе стороны: и тот, кто слышит цену, и тот, кто её называет. В том случае, если переговорщик, называющий стоимость, загоняет внутреннее напряжение в себя, как бы глотая его при этом, другой участник переговоров, назовем его покупатель, это чувствует. Общее напряжение диалога усиливается, не находит разрядки – в результате у обеих сторон возникает подсознательное желание как можно быстрее его прекратить. Самый простой способ прекратить разговор о цене вопроса – это ничего не покупать вообще. Мы предлагаем, называя сумму интонационно и энергетически её подчеркивать. Например, вы объясняете ребенку правила дорожного движения. Почувствуйте и услышьте, как меняется ваша интонация, когда вы говорите: «Надо переходить дорогу по зеленому сигналу светофора».
Практические упражнения.
Проводится игра на выбывание. Участникам тренинга предлагается по кругу назвать стоимость какой-либо услуги клиники с «правильной» интонацией. Тот, у кого это получается, заканчивает работу над экспериментом. Тот, у кого не получается, участвует в следующем заходе и т.д.
Сложные коммуникативные приемы: техника работы с возражением.
В медицине работа с возражением традиционно считается проблемной, т.к. возражение врачу в процессе лечения, по сути своей – явление противоестественное. Мы уже говорили о том, что медицину и армию многое объединяет: жесткая субординация, четкое определение зоны личной ответственности, наличие формы и т.п. Автоматически напряженное отношение к возражениям распространяется и на все переговорные процессы, с которыми мы сталкиваемся в частной медицине.
В тренинге работы с возражениями самым важным является умение участников отслеживать степень информативности диалога. Нам известно, что за любым возражением стоит требование дополнительной информации. Возражать можно, имея множество различных резонов – начиная от потребности действительно получить какую-то дополнительную фактологическую информацию, заканчивая неосознанными потребностями в общении или самоутверждении. В сущности, возражение снимается тогда, когда мы начинаем понимать, какой именно информации не хватает нашему собеседнику. В предлагаемом нами алгоритме, несмотря на некоторую его условность, очень важным моментом является акцентирование на активной позиции человека, снимающего возражение. Процесс работы с возражением должен быть конечным. Работа с возражением имеет смысл до тех пор, пока хотя бы у одного из участников будет сохраняться возможность достичь своей, осознаваемой цели. Мы предлагаем участникам тренинга заранее продумать формулировки, с которыми они будут выходить из разговора, если тот будет становиться окончательно беспредметным.
