3. Человек не готов к приему звонка, он не владеет необходимыми навыками и информацией. Звонок, который принял зомби-консультант, всегда звучит очень бледно.
Что нужно делать?
Первое, с чего вы должны начать свое построение системы контроля обработки входящих звонков, – это выбрать единый рекламный номер для ваших клиентов. Единый – ключевое слово. Затем вам нужно нарисовать маршрут звонка, входящего в компанию. Как будет проходить первый, второй, третий звонок.
И что очень важно – никогда не замыкайте звонки на секретаря. Человек, который принимает звонки, должен быть мотивирован и получать какой-то бонус от продажи с этого звонка. Продавец, принимающий входящий звонки, ждет их с нетерпением, и в его голосе слышна неподдельная радость. Каждый новый позвонивший клиент для продавца – это возможность увеличить свою зарплату. А у немотивированного секретаря, пусть даже лучшего, все равно от звонков будет возникать чувство досады и раздражение. Потому что этот звонок для секретаря является не обещанием новых сделок, а только лишь отвлекает от текущих дел. И это сразу будет чувствоваться в голосе.
В процессе составления карты звонка вы обязательно должны учесть, куда будут попадать те клиенты, которые звонят в нерабочее время, в выходные и праздничные дни. Сейчас есть все технические возможности для того, чтобы не потерять ни одного клиента, в какое бы время дня и ночи он не позвонил. Вы можете построить эшелонированную систему у себя в компании, например, когда звонок сначала попадает на специалиста по продажам, если продавец не может ответить, то идет переадресация на мобильный телефон, если этот мобильный не отвечает, то указан второй телефон и так далее. Скорость переключения тоже должна учитываться, чтобы клиент не успел положить трубку от невыносимо долгого ожидания.
Не забывайте написать такую же карту, если у вас есть сайт, с которого вы получаете входящие обращения от клиентов. К обращениям, полученным через сайт, также применяются жесткие требования по обработке – время ожидания клиентом ответа не должно быть больше получаса.
После того, как вы продумали логику приема входящих звонков, нужно позаботиться о том, чтобы это работало технически. Здесь нужно будет решить, сколько одновременно вы будете принимать звонков, как будет проходить переадресация. Если компания большая, то желательно, чтобы был выделенный телефон с местным номером в каждом городе присутствия.
