Похожую ситуацию мы часто наблюдаем и в бизнесе: когда компания только открывается, сам ее владелец с охотой принимает немногочисленные входящие звонки от новых клиентов. Как только офис заполняется другими работниками, а компания обрастает своими клиентами, кто и как принимает входящие звонки, уходит на второй, а то и на третий план. Прием входящих звонков не контролируется, и эта область живет своей жизнью.
В итоге в офисе принять звонок от клиента может кто угодно, начиная от охранника и заканчивая любым проходящим мимо телефона человеком. В это же время владелец бизнеса начинает вливать огромные средства в рекламу. А потом собственник хватается за голову (или за горло маркетолога), когда реклама весь свой бюджет съела, а количество новых сделок и не думает расти. Получается, что мы можем с ужасом посчитать, во сколько нам обходится каждый новый звонок от клиента, но не знаем, вернем ли мы наши деньги с прибылью или потратим впустую, потому что входящие звонки принимаются как попало.
Предположим, вы звоните в фитнес-клуб, чтобы снова стать стройным и красивым благодаря годовому абонементу. Вы уже практически представляете себе длинноногую красавицу, которая подает вам протеиновый коктейль, как в телефонной трубке вместо приятного голоса раздается: «Алло, охрана!». Если вы от сиюминутного приступа страха еще не положили трубку, значит, вы железный человек.
Еще один важный момент, о котором стоит рассказать, заключается в том, что часто представление владельца о процессе приема входящих звонков в его компании и то, как это происходит в действительности, – сильно отличаются. Это как экранизация классических книг в Голливуде – вроде бы сюжет смутно похож на оригинальный, но главный герой внезапно из мужчины превращается в женщину. Для того, чтобы приблизиться к реальности, собственнику нужно всего лишь один раз попросить позвонить своего друга в компанию и узнать, как это происходит на самом деле. Высока вероятность того, что после услышанного у вас сразу появится желание взять под контроль прием входящих звонков и больше никогда не забывать о важности этой области.
Первый контакт клиента с компанией зачастую решающий, поэтому у вас, по сути, есть всего одна попытка понравиться клиенту.
И есть несколько стадий, когда вы точно все испортите:
1. Никто в офисе не берет трубку. Зачем отвлекаться на звонок от клиента, когда можно выйти покурить.
2. Клиент дозвонился по рекламному номеру, и ему на звонок отвечает совершенно не имеющий к делу человек. Звоните купить автомобиль, а вам отвечает маляр второго разряда.
