Вот почему истории так хорошо запоминаются. Я до сих пор помню рассказы директора нашей школы, хотя с тех пор прошло уже много лет. Исследование, проведенное в Стэнфордском университете, показало, что истории запоминаются в десять раз лучше, чем статистика{70}. Но истории не просто запоминаются. Они – прекрасный способ завоевания умов.
Позвольте привести один пример. Недавно на званом ужине я оказался за одним столом с влиятельной дамой из страхового бизнеса. У меня был тяжелый период – буквально за пару недель до этого меня подвела страховая компания. Мы ехали на похороны Мод, одной из наших любимых пожилых соседок из района Мейда-Вейл на западе Лондона, и по дороге машина сломалась. Мы застряли на станции техобслуживания в двух сотнях километров от места назначения. Когда мы позвонили в соответствующую службу с просьбой о помощи, оказалось, что поломка не является страховым случаем по нашему полису. В итоге мы не попали на похороны. Эту историю я и поведал за ужином той даме.
Дама посочувствовала мне и спросила, не приобретал ли я страховку как сопутствующий товар. Так оно и было – я заключил ее одновременно с открытием банковского счета. Она вздохнула. «Нужно быть осторожнее с полисами, – сказала она. – Некоторые страховые компании совершенно беспардонны и заведомо покрывают не все риски. Ее компания никогда не продает подобные полисы в качестве дополнения. Да, они берут более высокие страховые взносы, зато обеспечивают гораздо лучшее обслуживание. Свежий пример: одному из клиентов их компании пришлось утилизировать свой любимый «форд-капри». Он не мог найти замены и был на грани отчаяния. Но один из специалистов по работе с клиентами просмотрел массу объявлений, пока не наткнулся на почти идеальную замену, и когда машинудоставили клиенту, тот был в восторге.
Вполне типичный разговор для бизнес-ланча, но вы поняли, что произошло? По сути, у нас возник небольшой спор. Я утверждал: «Страховая индустрия – крупная обдираловка». Она возражала: «Нет, мы не такие уж плохие». Однако, разбирая наши аргументы на конкретных примерах, мы выяснили разногласия – спокойно, собранно, без ссоры. Вот на что способны хорошие истории: они предлагают неконфронтационный путь разрешения разногласий. Некоторые нейробиологи полагают, что рассказывание историй способствовало формированию цивилизации{71}.
Истории, которые рассказывают лидеры, служат различным целям. Но как создать хорошую историю, которая запомнится? Все дело в химии. Хорошие истории способствуют выделению окситоцина, кортизола и дофамина.
