– новые инструменты для управления вашими сообщениями в Facebook;
– изменения в нашем отношении к определенным продуктам;
– советы по использованию вашей ленты новостей;
– напоминания о том, что видно другим пользователям.
Мы также планируем внести изменения в процесс управления нашим сайтом для дальнейших обновлений политики использования данных и «Положения о правах и обязанностях». Мы высоко ценим ваши замечания, поступившие к нам в период сбора комментариев, однако сформировали механизм подсчета голосов, основанный на приоритете качества комментариев над их количеством. Поэтому мы предлагаем завершить этап голосования, чтобы создать более содержательную базу для ваших комментариев. Мы также разрабатываем новые каналы контактов, в том числе пересылки запросов, касающихся защиты персональной информации, непосредственно начальнику соответствующего отдела.
Мы призываем вас ознакомиться с предлагаемыми изменениями и отправить нам комментарии.
Ни «здравствуйте», ни «до свиданья». И это письмо Facebook было разослано всем их клиентам! Реакция была предсказуемой: буквально через несколько минут после его рассылки интернет загудел о теории заговора, поскольку мало кому удалось расшифровать, что означает этот кошмарный жаргон. Доверие к Facebook и без того было невелико, но после этого письма оно упало еще ниже.
Сравните его с электронным письмом от Vodafone:
Привет, Саймон!
Счет за этот месяц по номеру аккаунта …6625 уже доступен онлайн. Сумма составляет £91,20.
Это немного больше обычного – вероятно, потому, что вы превысили лимиты времени, текстовых сообщений или передачи данных, включенных в ваш тарифный план, звонили «08» или совершали международные звонки. Или использовали ваш телефон за границей.
Информацию о том, что включено и что не включено в ваш тарифный план, вы можете узнать из вашего счета. Несколько хороших способов сократить ваши расходы описаны на Vodafone.co.uk/extras.
С наилучшими пожеланиями,
команда службы по работе с клиентами Vodafone
Видите? Намного лучше. Это письмо могло вызвать гораздо большие проблемы – счет от Vodafone у меня всегда оказывается выше ожидаемого, – но, поскольку они обратились ко мне так вежливо, на них трудно сердиться: мне кажется, что Vodafone – мой друг. Знаю, я простофиля.
У вас почти наверняка есть примеры хорошего, плохого и отвратительного письма из тех, что вы когда-либо получали. Полюбопытствуйте. Посмотрите, что работает, а что – нет. Выпишите примеры, которыми вы восхищаетесь. Разработайте собственное руководство по стилю, который будет работать на вас.
