Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике | страница 85

Например, мы измерили абсолютную мотивацию в ряде крупных ретейлерских сетей. На рис. 14 показана взаимосвязь их абсолютной мотивации и удовлетворенности клиентов{176}.

Рис. 14. Зависимость удовлетворенности клиентов крупных ретейлерских сетей от абсолютной мотивации

Мы убрали конкретные названия сетей ради конфиденциальности, но среди них есть хорошо знакомые всем бренды.

Даже в таком разнообразии ретейлерских сетей видна тесная связь между удовлетворенностью покупателей и абсолютной мотивацией компаний. Независимо от экономической модели каждой организации их доходы напрямую зависят от удовлетворенности клиентов. Чем выше последняя, тем более высокие цены ретейлеры ставят на товары, растет коэффициент «удержания клиентуры», объемнее перекрестные продажи (когда в кредит продаются другие или сопутствующие товары и услуги) и позитивнее информация о компании.

Кроме того, есть прямое влияние на объемы продаж: у ретейлеров с позитивной и негативной абсолютной мотивацией разница достигает 28 %.

На повышение адаптивной эффективности сотрудников напрямую влияет рост креативности и способности к решению проблем. Мы проанализировали абсолютную мотивацию финансовых консультантов из крупных компаний по управлению активами. Каждый из них постоянно принимает решения на миллионы долларов. Лучшие консультанты имеют и самую высокую абсолютную мотивацию. Их доходы на инвестиции растут с повышением такой мотивации на каждый пункт.

И внутри своей организации вы наверняка хотите увеличивать стоимость каждого пункта абсолютной мотивации. По этому поводу у всех свои идеи, но все они должны содержать следующие компоненты.

• Повышение удовлетворенности клиентов, позволяющее увеличивать цены.

• Повышение эффективности организации благодаря снижению потерь и лучшему управлению расходами.

• Повышение доходов компании (за счет распространения позитивной информации о себе).

• Сокращение расходов на подбор сотрудников.

• Сокращение расходов на удержание сотрудников в компании.

• Сокращение потерь от неадекватных действий сотрудников (например, от операционных и кредитных рисков).

• Уменьшение волатильности операций за счет более эффективной адаптации к изменчивости рынка.

Анализируя абсолютную мотивацию в своей организации и организуя контролируемые эксперименты, вы подсчитаете эффект от абсолютной мотивации, который она оказывает на каждый компонент. Установив же экономическую связь между ними, рассчитаете оптимальные инвестиционные вложения в корпоративную культуру и проследите, как они влияют на результаты деятельности компании.