1. Я продаю, приобретая и используя навыки общения.
2. Я продаю, подыскивая тактику убеждения, которая подходит конкретной категории покупателей, и объясняя соотношение цена/качество нашей продукции.
3. Я продаю, предварительно поняв, кто мои покупатели и какие аргументы воздействуют на них сильнее. Затем стараюсь создать для клиентов возможности опробовать нашу продукцию и понять ценности компании. После помогаю расширить будущие продажи, задействуя в исследованиях и разработках обратную связь от клиентов.
Вы видите, что понимание сотрудником продукта своего труда становится более комплексным по мере приобретения им опыта и знаний. Эта книга тоже была задумана как понимание конечного результата наших исследований.
В книге The Hard Thing About Hard Things[38] известный предприниматель и венчурный капиталист Бен Хоровиц описывает, как однажды, будучи вице-президентом крупной компании Netscape, работающей в области IT-технологий, разозлился на менеджера по производству{251}. Под влиянием эмоций он написал короткий документ «Хороший менеджер / плохой менеджер», в котором изложил ожидания от команды. Этот документ сформулировал конечную цель, как ее понимал Бен. «Я был потрясен тем, что произошло потом, – писал он. – Менеджеры, которых я уже почти списал как профнепригодных, вдруг стали чрезвычайно продуктивными. В скором времени я управлял одной из самых эффективных команд в компании».
Любая работа только выиграет, если в ее описании будет четко указано, когда необходимо проявлять тактический подход, а когда – адаптивный. Ясность пробуждает в людях мотивы игры и цели. Лучше всего, если сама работа предоставит возможность человеку определять ее конечный результат.
Вспомните женщин-операторов из Travelers. Когда компания предоставила возможность полного взаимодействия с заказчиком, у машинисток возникло собственное представление о конечном результате их работы. Со временем они нашли пути повышения производительности.
В компании Toyota понимают, что непрактично предоставлять рабочему на конвейере возможность участвовать во всем цикле производства машин. Тем не менее там практикуют ротацию операторов производственных линий, чтобы те получили представление обо всем процессе производства автомобиля. Это же позволяет им увидеть, как улучшить работу отдельного звена. Если бы руководство компании не понимало ценность адаптивного подхода подчиненных к своему труду, скорее всего, оно поступило бы наоборот. Рабочих «привязали» бы к одному участку работы, чтобы те стали настоящими «экспертами». Однако без понимания всего процесса они не смогут адаптироваться к изменчивым условиям окружающего мира.
