Словом, если вы умеете инициировать повторные возвращения ваших гостей, то сможете существенно увеличить выручки без лишних затрат на рекламу. Так что настоящий кладезь новых возможностей для удвоения (утроения/удесятерения) ваших доходов – это увеличение лояльности ваших гостей. Но прежде чем работать над ее ростом, необходимо понять, а можно ли измерить эту самую лояльность?
Конечно, ведь именно это и делает показатель NPS, о котором уже шла речь, это показатель не только «сарафанности», но и лояльности.
Ко всему прочему, по статистике, NPS демонстрирует прямую связь с темпом роста вашего бизнеса. С тем, насколько быстро вы развиваетесь, как быстро растут ваши выручки и т. д. Заведения с высокими показателями NPS(в среднем выше 70–75 %) имеют тенденцию значительно быстрее расти и делать своих владельцев более богатыми.
Тем не менее существуют ситуации, когда нецелесообразно привлекать гостя к повторным посещениям. Бывает, что у гостя нет даже физической возможности к вам вернуться.
Например, турист в аэропорту или в привокзальном буфете. Вы можете сделать его самым лояльным человеком на свете, но он все равно не сможет к вам вернуться, если живет в нескольких тысячах километров от вашего заведения.
Так что все усилия по стимулированию возврата разовых гостей будут потрачены впустую. В таких случаях лучшее, что можно сделать, – это выжать максимум из одного посещения: предлагать сопутствующие товары, продавать выпечку или напитки с собой, обеспечить вашим рекламным носителем (пакетом, сумкой, футболкой) и отправить дальше.
Если же ваши гости постоянные, то они, в свою очередь, бывают двух видов.
1. Регулярные
Те, которые приходят к вам постоянно и предсказуемо по времени. Например, одиночные столовые возле бизнес-центров: люди ходят туда обедать каждый день в одно и то же время, ведь у них даже нет альтернативы.
Поскольку потребность в еде появляется у них регулярно, а больше нигде удовлетворить они ее не могут, то такие заведения могут поминутно предсказать, когда к ним придет постоянный гость.
В целом, для ресторанного бизнеса регулярные предсказуемые гости не столь типичны. Хотя это очень удобно, не правда ли?
2. Эпизодические
Вы не можете знать, когда именно эпизодические гости посетят вас и посетят ли вообще. Таких, по статистике, подавляющее большинство. Они могут ходить к вам 5 дней подряд, а потом на месяц пропасть. Их поведение для нас с вами крайне непредсказуемо.
