– Не думаю, что мы сами осознаем, какую важную роль играем в деятельности фирмы, – с жаром начал второй докладчик. – Многие на нас рассчитывают, и, когда мы перекидываем мяч от одного к другому или работаем спустя рукава, разумеется, люди недовольны. И пусть у нас есть другие обязательства или зарплата не очень высока, – их это волновать не должно. Они лишь пытаются обслужить клиентов, за счет которых нам и платят зарплату. В нас они видят лишь препятствие к повышению производительности.
– Нам нужны ваши идеи, и нужны срочно, – снова взяла слово Стефани. Пожалуйста, помогите нам выбраться из унылого болота и сделать шаг вперед к осуществлению концепции «Подними настроение».
Каждой группе дается сорок пять минут, в течение которых она должна придумать как можно больше идей. Устраивайтесь поудобнее и приступайте, а члены нашей команды станут вашими секретарями.
Не замолкая ни на минуту, группы с энтузиазмом принялись за задание, зарядившись позитивной энергией первого выступления.
Когда время вышло, Стефани объявила:
– Давайте сделаем небольшую паузу, а секретари пока сверят свои записи.
Через десять минут она вновь собрала всех для подведения итогов.
Преимущества концепции «Подними настроение»
• Польза для бизнеса.
• Хорошо обслуживая клиентов, мы сами получим удовлетворение, знакомое тем, кто служит людям. Кроме того, мы сможем переключить внимание с собственных проблем на то, как сделать жизнь других чуточку лучше. Это источник здоровой и позитивной энергии.
Применение концепции «Подними настроение»
• Разработка гибкого графика для постоянного присутствия на рабочем месте с 7.00 до 18.00. Это делается для удобства клиентов (а также некоторых сотрудников, кому необходимо приходить позже).
• Организация фокус-групп для исследования способов обслуживания клиентов. Например, создание специальных опросников по конкретным категориям клиентов.
• Учреждение ежемесячных и годовых премий за обслуживание на основе рекомендаций клиентов, которые остались довольны нашей работой.
• Задействование механизма обратной связи на 360 градусов с учетом мнений клиентов.
• Назначить специальную группу, в чьи обязанности будет входить развлечение клиентов.
• Раз в месяц предлагать ключевым клиентам «поиграть».
• Изучить степень эффективности концепции «момент истины», уже использующейся в компании «Скандинавские Авиалинии». Мы постараемся сделать так, чтобы от каждой проведенной нами операции у клиентов оставались только положительные эмоции.
