Так же и при продаже – продавец может исследовать неудовлетворенность клиента, чтобы решить проблему; а может искать его желания, чтобы их удовлетворить наилучшим способом.
Вопросы, которые связаны с исследованием неудовлетворенности клиента, называются проблемными. Проблемные вопросы направлены на исследование проблемной ситуации в прошлом, поэтому мы можем их называть вопросами о прошлом.
Вопросы, которые связаны с исследованием стремлений и желаний клиента, мы будем называть мотивационными вопросами. Мотивационные вопросы связаны с исследованием желаемого будущего, поэтому они являются вопросами о будущем.
Проблемные вопросы задаются, чтобы понять, насколько текущая ситуация устраивает или не устраивает клиента. С помощью проблемных вопросов продавец также выявляет проблемы, которые есть в деятельности клиента и/или его компании.
Эти вопросы могут касаться, например:
• сбоев в работе текущего поставщика (если копаем под конкурента);
• низкого уровня квалификации сотрудников (если продаем тренинги);
• высоких страховых выплат (если продаем услуги страхового брокерства);
• недостатка контроля и организации в деятельности отдела продаж (если продаем автоматизацию отдела продаж);
• низкой эффективности работы торгового персонала (если продаем скрипты продаж) и т. д.
Примеры:
• Что вас не устраивает в работе поставщика?
• Бывает так, что поставщик вас подводит?
• Все ли вас устраивает в отношении вашего поставщика?
• Что именно не устраивает вас в существующей ситуации?
• Что может помешать достичь намеченных целей?
• Есть ли проблемы с вашими приборами?
Проблемные вопросы похожи на диагностические вопросы врача вроде «на что жалуетесь?». И если продавец способен найти «боль» клиента и сформировать его неудовлетворенность, то клиент всем сердцем почувствует желание перемен!
Если проблемные вопросы заданы слишком рано, то клиент скажет: «Ничего, все нормально». Поэтому проблемные вопросы достигают своей цели лишь в том случае, когда установлен высокий уровень доверия между продавцом и покупателем. Уровень доверия к продавцу повышается, если он еще до момента контакта провел предварительные исследования и получил максимум информации о компании, продукте, лицах, принимающих решение.
С помощью проблемных вопросов продавец не только выявляет, но и формирует неудовлетворенность клиентов. Проблемные вопросы направляют внимание клиента на неудовлетворительные стороны работы его организации. Если ситуация, которая казалась вполне приемлемой, вдруг перестает устраивать клиента и он начинает искать решение этих проблем, значит проблемные вопросы сработали!
