Простая книга о сложных продажах | страница 29
• Определите предпочитаемое действие клиента. Должен ли клиент сделать заказ или приехать в офис компании. Завершите разговор с клиентом призывом совершить это действие «Давайте встретимся!», «Приезжайте к нам!», «Спасибо за заказ!».
2.6. «Увольнение» клиентов
В условиях перманентного кризиса и замедления экономического кризиса стратегия компаний поменялась. Вместо количественного развития, связанного с открытием новых представительств, филиалов и торговых точек, современные компании ориентируются на качественное развитие, связанное с оптимизацией портфеля товаров и клиентов и усилением контроля за посредниками и поставщиками. Компании жестко фильтруют клиентов по критериям прибыльности и оборота, а посредники или клиенты, которые не соответствуют требованиям компании, «увольняются», то есть компания перестает с ними сотрудничать.
Отказать клиенту можно в следующих ситуациях.
Клиент не соответствует стратегическим целям компании
Одна известная компания провела анализ своих клиентов, и оказалось, что 71 % клиентов имеют объем реализации более 5 млн руб. в год, и лишь 5 % клиентов имеют объем реализации менее 1 млн руб. Было принято решение отказать им в дальнейшем сотрудничестве, чтобы исключить распыление усилий компании в достижении ее стратегических целей.
Компания не может выполнить запрос клиента
Также стоит отказать клиенту, если компания на данный момент не может выполнить его запрос, например, если нет товара на складе или же все сотрудники задействованы на других проектах, или запрос не относится к сфере профессиональной компетенции компании.
Клиент не выполняет обязательства
В частности, по своевременной оплате товаров или услуг.
История из жизни: «Клиент – розничная сеть супермаркетов в городе А. Изначально перспективный в стратегическом плане клиент постоянно допускал просрочку по дебиторской задолженности (ДЗ). ДЗ росла, количество сотрудников компании-поставщика, обращающихся к представителям клиента, также росло: сперва менеджеры, потом бухгалтерия, позже руководство и юристы. Были превышены все допустимые пределы по просрочке платежей. Дело дошло до обращения в судебные инстанции. Учитывая объем „зависшей“ ДЗ, было принято решение отказать клиенту в дальнейшем отпуске продукции и после возможного положительного разрешения ситуации. Вновь вернуться к данному клиенту можно лишь после смены руководства и/или владельца».
Многие продавцы чувствуют себя дискомфортно, когда они отказывают клиенту. Но это надо научиться делать. При этом может быть не важно, насколько привлекательно звучит предложение клиента. Подумайте, что лучше – согласиться и потом выполнить это некачественно, или отказаться и освободить свои ресурсы для выполнения более важной и более прибыльной работы?
