прилагаете большие усилия, для
некоторых результатов просто
требуется время: вы не получите ребенка
через месяц, даже если заставите
забеременеть девять женщин.
Уоррен Баффет
Есть несколько категорий клиентов. Эту классификацию
придумал не я, в разных источниках их называют по-разному. Но в
этой книге мы будем пользоваться моей терминологией.
Итак, первая категория клиентов – случайный прохожий.
Кто этот человек в твоем бизнесе? Будем считать, что это
человек, который попал абсолютно неожиданно в твой бизнес, как
офлайн, так и онлайн.
То ли он набирал в поиске что-то вроде «куда пойти отдохнуть»,
и случайно по ключевому слову «отдых» выпали твои «кровати из
дерева» и название твоей фирмы. И он решил «погулять» по
твоему сайту. То ли он шел мимо твоего магазина или офиса, и ему
случайно понадобилось что-то спросить, и он вошел в твой офис, а
тут «бах – и красиво», как фейерверк. Так или иначе, случайный
прохожий – это клиент, который попал в твой бизнес, абсолютно
неожиданно для себя, не имея четко сформированной потребности
в покупке «здесь и сейчас».
Основные характеристики данного типа:
1. Не понимает, зачем он здесь и чего он хочет.
2. Расфокусирован.
3. Отсутствует четко сформированный запрос.
4. Отсутствует необходимая сумма денег.
5. Отсутствует готовность к покупке.
Далее по эволюции клиента следует кастинг-менеджер.
Этот человек сам пока не понимает, зачем и почему ему нужны
именно вы. Скорее всего, он был случайным прохожим, но
продавцы своим обаянием или знанием продукта либо техник
продаж все-таки умудрились «соблазнить» его (ее).
А что, личные отношения никто не отменял. Как часто мы
улыбаемся нашим клиентам? А ты это подсчитывал? Кстати,
немного забегая вперед, скажу, что мы рассмотрим в этой книге
такое понятие, как «CSI» – Индекс удовлетворенности клиентов, в
который входит и то, насколько радушно приняли меня как клиента
в организации. По данному индексу при наличии нормальной
системы «KPI» можно… Эх!!! Сколько всего можно сделать. Но не
буду пока накалять обстановку. За это меня постоянно ругают
коллеги по тренингам, особенно на программах для собственников
«Бизнес – это я!», где мне так нравится рассматривать этот
замечательный показатель успешности компании.
Вернемся к кастинг-менеджеру. Шел человек, шел, увидел
твою вывеску «Orange и ребята». И вспомнил, что видел сочную
рекламу в сети. Или слышал по радио рекламный ролик. А еще
лучше, когда он вспоминает, как кто-то из его знакомых
