Ментальные карты для бизнеса | страница 37
Составление работающего скрипта – достаточно сложный и длительный процесс. Но освоить его вполне возможно. Каждый скрипт включает 9 блоков, которые подробно расписаны в моей книге «Увеличение эффективности отдела продаж за 50 дней». Сейчас я не буду их рассматривать, а приведу пример составления скрипта в формате ментальной карты на конкретном процессе – входящем звонке.
1. Ядро ментальной карты при составлении скриптов для менеджера по продажам – это одна из его функций, подразумевающая коммуникацию с клиентом. В нашем случае это входящий звонок. Помимо этого скрипты составляются для исходящих звонков-продаж, звонков по реактивации клиентов (т. е. напоминанию о себе клиентам, которые не совершали покупку в течение определенного периода времени – транзакции вашей компании), а также для отлаженной работы с рекламациями (т. е. формированию лояльности у недовольных покупателей).
Рис. 34. Ядро ментальной карты
при составлении скриптов – процесс
2. Уровень 1 в данном случае сформируют этапы рассматриваемого процесса, т. е. последовательные действия, из которых он состоит. В части входящего звонка – это приветствие, выслушивание клиента, выявление его потребности, предложение по ее решению и т. д. Например, для секретаря блоки могут выглядеть следующим образом: приветствие,
выслушивание клиента, благодарность за звонок, переключение на специалиста. Чтобы выявить блоки процесса, необходимо создать скелет скрипта. Прослушайте 10–15 самых удачных с точки зрения результата разговоров менеджеров, переведите их в текст и сформируйте скрипт. Скорее всего, изначально он получится слишком длинным, но постепенно навыки его составления отшлифуются. Располагаться блоки первого уровня должны радиально и последовательно! Так, как они следуют друг за другом в действительности, а не хаотично!
Рис. 35. Скрипт продаж – этапы процесса (уровень 1)
3. Уровень 2 – это текст, который необходимо произносить на каждом этапе. Например, этап «Приветствие» состоит из самого приветствия, представления менеджера/секретаря, презентации компании и вопроса: «Чем я могу вам помочь». Этап «Выявление потребности» предполагает ряд вопросов, направляемых менеджером клиенту.
Рис. 36. Ментальная карта при составлении скриптов – текст разговора каждого процесса (уровень 2)
Так как ведется диалог, то ряд блоков второго уровня карты могут оказаться достаточно массивными. Например, при выявлении потребности клиента задается несколько вопросов, которые также подразумевают варианты ответов, которые в свою очередь влияют на последующий вопрос. В связи с этим, в целях более удобной работы с картой, возможно, потребуется вынести их в отдельный файл.
