– Итак, фирма разбита на четыреста групп. Со сколькими из них вы общаетесь?
Он стал объяснять, что, как «ему кажется», все эти группы закупают бумагу через один канал – а именно через него.
– Во всяком случае, – сказал он, – так я предполагаю.
Я спросил:
– А почему вы так предполагаете?
Наступила долгая пауза.
– Вот что я вам скажу, – снова заговорил я. – Если бы у меня была фирма, в которой пятнадцать тысяч человек используют бумагу, то я бы ни за что не стал делать закупки через одного-единственного поставщика. Думаю, что у них гораздо больше каналов для приобретения бумаги, чем вам хочется верить. Вы когда-нибудь интересовались, как они обеспечивают бумагой всю эту толпу сотрудников в четырехстах отделах?
– Н-нет, – последовал ответ.
В эту ловушку может угодить каждый из нас. Мы хотим верить, что человек, с которым мы говорим, контролирует все. Мы хотим верить, что созданные нами отношения являются самыми эффективными для работы с клиентом. Мы хотим верить, что работа, которую мы выполнили на данный момент, есть именно та работа, которую можно и нужно было выполнить. Но во многих случаях подобные допущения ни на чем конкретном не базируются.
Есть только одно допущение, в котором можно не сомневаться, особенно в случае с крупными клиентами: там всегда можно узнать что-то новое о том, как устроена жизнь их компаний. На месте моего знакомого продавца бумаги я задал бы такой вопрос: «Если можно, я хотел бы уточнить: как вы обеспечиваете бумагой ваши четыре сотни отделов и пятнадцать тысяч работников?»
На подобные вопросы точнее и быстрее всего вам ответит директор или менеджер высшего звена. А вот сотрудники, стоящие рангом пониже в иерархии компании, вероятнее всего, постараются такого рода вопросов избежать или будут вместо ответа 45 минут повторять сказанное ранее. То есть иногда есть смысл расширить сеть своих контактов внутри одной компании.
Правило № 43
Поднимайте трудные вопросы сами
Ради того, чтобы укрепить свои отношения с клиентом, я с самого начала определяю, какой момент может быть наиболее сложным в нашем общении, а потом первым выношу его на обсуждение, не дожидаясь, когда это сделает другая сторона.
Да, вы все правильно прочитали, и в тексте нет ошибки. Другими словами, я пытаюсь поставить себя на место клиента, понять, что в моем предложении может вызвать у него возражения, и сам об этом заговариваю. В искусстве продаж едва ли не главным является умение заботиться об интересах клиента больше, чем о своих. И вам следует поступать так каждый раз, когда вы чувствуете, что в предлагаемой вами сделке есть нечто, что может не устроить клиента. Вот что можно говорить в таких случаях:
