С учетом вышесказанного очевидно: нет смысла работать с клиентом, если вы считаете, что он ничего не знает. Разумеется, он знает кое-что, и это кое-что очень важно для вас. А иначе вы не стали бы договариваться с ним о встрече и расспрашивать его.
Ваша работа заключается в том, чтобы узнать о проблемах клиента и потом показать ему, как ваш товар или услуга может помочь в решении этих проблем. Браться за эту работу нужно в партнерстве с клиентом, действуя с ним заодно и на равных. Если вы придете на встречу с чувством превосходства или раздражения, оно непременно проявится, и тогда об удачной продаже можно забыть.
Потенциальный клиент не знает ваш товар или услугу так полно, как вы, потому что не зарабатывает на жизнь, продавая их, – в отличие от вас. И потому вы должны при первой же просьбе предоставить всю необходимую информацию, а не качать головой разочарованно, оттого что ваш собеседник что-то недопонял.
Обмену информацией с клиентом вы можете поспособствовать тем, что будете кристально честным во всем, что касается вашей компании и ее продукции или услуг. В противном случае неприятности неизбежны. Я работал как-то с фирмой, производящей промышленное оборудование, и одна из ее менеджеров по продажам негодовала из-за того, что клиенты «обманывают» ее и не делают якобы обещанных заказов. Потом выяснилось, что эта сотрудница обращалась с клиентами бесцеремонно и неуважительно. Мне кажется, что прежде всего она сама была не во всем честна с ними. Надо ли удивляться, что потом она получала недостоверную информацию от них?
Потенциальный клиент не должен обладать ни эрудицией, ни особенными познаниями в том или ином предмете. Для ваших нужд он достаточно умен, если сумеет – при вашем содействии – назвать свои проблемы, с решением которых вы могли бы помочь. И вообще перед вами не стоит цель выискивать в потенциальном клиенте недостатки. Вам надо только одно: внушить ему умную и правильную мысль о том, что с вами можно вести бизнес.
Правило № 42
Избегайте допущений
Мой знакомый менеджер по продажам старался расширить объем сделок с одним из своих крупнейших клиентов. У него это не очень-то получалось, и он попросил меня разобраться, в чем дело.
Я спросил его:
– А что именно вы им продаете?
Он ответил:
– Ну, помимо прочего – бумагу. Бумагу в пачках для ксероксов и принтеров.
– Понятно, – сказал я. – А много человек в той фирме используют бумагу?
– Думаю, что тысяч пятнадцать. Но вообще там около четырехсот подразделений, – сказал мой знакомый.
