Подготовка Роджера в качестве ученого-когнитивиста (и, пожалуй, уязвленная гордость) позволила ему проанализировать свой неудачный опыт и взглянуть на все это с точки зрения швейцарцев. Оглядываясь назад, ему стало очевидно, почему его поведение в ресторане озадачило официантов. На их взгляд, он явно не собирался есть, потому что иначе сел бы за столик. И было не похоже, что он кого-то ждет, – он не смотрел на часы и не оглядывался на дверь. Его нетерпеливый вид и хождение туда-сюда нервировали официантов еще больше. Аналогично кассир в книжном магазине не могла сообразить, чего он ждет: сумма к оплате была изображена крупными цифрами и находилась всего в нескольких сантиметрах от глаз покупателя.
У психологов есть название для подобного несовпадения ожиданий: ошибки сценария. Сценарий – это список событий и порядок, в котором они должны происходить. Для американцев сценарий «ужин в ресторане» включает не менее 14 этапов:
1. Войти в ресторан.
2. Сесть за столик или подождать, чтобы вас к нему проводили (как указано).
3. Получить от официанта меню и заказать напитки.
4. Решить, какую еду заказать.
5. Подождать.
6. Сообщить заказ официанту.
7. Подождать.
8. Еда готовится, и официант приносит ее за столик.
9. Съесть еду.
10. Подождать.
11. Получить счет, заплатить за еду и дать чаевые.
12. Подождать.
13. Получить чек от официанта.
14. Выйти из ресторана.
Все совершенно очевидно, не так ли? Однако в этом сценарии могут быть небольшие или не такие уж небольшие отклонения. Например, в ресторане быстрого питания можно сразу перейти от этапа 1 к этапу 6, а за еду нужно заплатить сразу. Чаевых от вас не ждут, если только на стойке на самом видном месте не стоит специальная коробка. И если кто-то сел за столик в McDonald's и ждет, пока его обслужат, он будет ждать очень долго. Во многих закусочных и китайских ресторанах США имеется другое отклонение от стандартного сценария: чек приносят вам за столик, но посетитель должен пойти к стойке, чтобы оплатить ужин.
Таким образом, сложности, с которыми столкнулся Роджер в Швейцарии, были связаны с тем, что он считал этап 2 своего сценария ужина в ресторане универсальным. Однако швейцарские официанты должны взять часть вины на себя: они, вероятно, тоже не подозревали, что этап 2 их сценария ужина в ресторане (всегда сами садитесь за столик) не универсален.
У всех нас есть множество сценариев (также называемых схемами) для часто повторяемых действий. Эти сценарии формируют часть так называемой
