.
Современные решения уделяют больше внимания не самой технологии, а восприятию и реакции пользователя, которые возникают в результате использования технологии. Многие финтех-фирмы пренебрегают дизайном, в результате чего рискуют потерять покупателя своей продукции. В этой главе мы попытаемся кратко пояснить, что подразумевает термин «пользовательский опыт» (англ., UX – user experience) в надежде, что это поможет понять всю важность данной проблемы.
Определение пользовательского опыта
Формально это определение звучит следующим образом: пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее сервисами и продукцией[40]. Его основная цель состоит в том, чтобы повысить заинтересованность клиентов за счет удобства и простоты использования продукта. Опыт пользователя неразрывно связан с такими понятиями, как человеко-компьютерное взаимодействие, он включает в себя интерактивный дизайн, визуальный дизайн, поведение пользователя и другие аспекты. Это важная часть успешного продукта.
Опыт пользователя и финтех
В Великобритании 15 млн банковских приложений были загружены из Интернета, и почти 80 % банковских клиентов пользуются софтом для мобильного банкинга как минимум один раз в месяц. Финтех переживает цифровую революцию. Финансовые организации начинают осознавать, насколько существенное влияние пользовательский опыт оказывает на качество обслуживания и уровень лояльности в целом. С этой целью они нанимают команды UX-дизайнеров или открывают собственные дизайнерские агентства. Например, банк Capital One приобрел престижное UX-агентство Adaptive Path и выкупил права на финансовое UX-приложение Level Money, чтобы оперативно создать собственный пул талантливых дизайнеров.
Специфика финансовых сервисов подразумевает кропотливый дизайнерский труд. Не стоит забывать, что сектор финтеха находится под пристальным вниманием регулирующих органов, поэтому дизайн платежного приложения должен включать в себя элементы безопасности данных и идентификации пользователя, он также должен быть совместим с устаревшей, но пока еще действующей финансовой инфраструктурой. Очень часто подобные требования нарушают процесс взаимодействия с пользователем.
Для защиты данных и денежных средств финтех программы регулярно просят пользователя подтвердить свою личность. Процесс идентификации в основном построен на системе логин-пароль. Беда в том, что надежные пароли трудно придумать и еще труднее запомнить, особенно, когда их несколько.
