Розничный персонал от А до Я | страница 24

Метод «Тайного покупателя» состоит из нескольких последовательных шагов, включающих в себя:

– определение целей и параметров, по которым будет производиться оценка;

– разработка анкеты, которая впоследствии будет заполняться;

– подготовка «Тайных покупателей»;

– осуществление визита с целью сбора данных;

– консолидация данных, заполнение анкеты.

Методика «Тайный покупатель» может быть нескольких видов:

– «Тайный покупатель» приходит в магазин и делает покупку;

– «Тайный покупатель» приходит в магазин, но ничего не приобретает;

– «Тайный покупатель» общается по телефону;

– «Тайный покупатель» общается по электронной почте;

– «Тайный покупатель» приходит в магазин с претензией;

– «Тайный покупатель» намеренно создает конфликтную ситуацию в магазине.

Использование оценки методом «Тайного покупателя» дает возможность увидеть реальное положение дел в магазине.

Давайте на примере, рассмотрим, как может выглядеть чек-лист для проверки методом «Тайного покупателя».

В завершении данной главы предлагаю заглянуть в магазин, но не с целью проверки того, как работает персонал, а с целью ознакомления с тем функционалом, что приходится выполнять каждому из сотрудников розничного магазина.

Директор магазина:

– оперативно управляет деятельностью магазина;

– обеспечивает выполнение плана продаж (выполнение финансовых показателей);

– управляет персоналом магазина (организация и контроль работы персонала, а кроме этого: рекрутинг, оценка, адаптация, обучение, мотивация персонала и т. д.);

– организует и контролирует работу с товарно-материальными ценностями (мерчандайзинг, контроль заказов и изменения цен, отслеживание оборачиваемости и т. д.);

– составляет, защищает и исполняет бюджет;

– готовит и предоставляет отчётность;

– организует проведение инвентаризаций;

– взаимодействует с государственными органами;

– обеспечивает выполнение распоряжений руководства.

Менеджер магазина (администратор магазина):

– организовывает обслуживание посетителей;

– обеспечивает выполнение распоряжений директора магазина (руководства компании);

– организовывает и контролирует процесс выполнения стандартов обслуживания клиентов;

– руководит работой продавцов в торговом зале;

– контролирует изменения цен, визуального мерчандайзинга;

– участвует в подборе торгового персонала;

– обучает персонал;

– предоставляет отчеты за смену;

– участвует в проведении промо-акций;

– составляет графики смен, графики перерывов;

– обеспечивает замену отсутствующего сотрудника;