Приходилось ли тебе сталкиваться в жизни с такой ситуацией: ты приходишь в какую-либо фирму или магазин, но человек, к которому ты обращаешься с вопросом и просьбой помочь, говорит, что он ничего об этом не знает и это не его работа. Мне приходилось наблюдать такую картину много раз. Но у сотрудников моего компаньона я обнаружил совсем иную ситуацию. Каждый из них реально помогал человеку, клиенту или партнеру фирмы решить его вопрос. Даже в том случае, если это была зона, выходящая за рамки его обязанностей. Тогда я предположил, что круг их обязанностей настолько велик, что каждый должен владеть сразу несколькими профессиями.
Я задал компаньону соответствующие вопросы. Он сказал: «Что ты, Саша, каждый имеет четко обозначенный круг задач». Затем пояснил, что помогать людям решать их вопросы – это скорее традиция фирмы. Эта традиция основана на понимании того, что от качества обслуживания конкретного клиента зависит успех всей компании в целом и каждого сотрудника в частности. Значит, помогая клиенту или партнеру фирмы, они делают сильнее и себя и компанию. Между тем у каждого человека без исключения есть должностная инструкция, есть список обязанностей и прав, которыми он обладает. Права весьма велики, и обязанности не меньше. И если сотрудник не знает, чем помочь клиенту, он обязательно найдет человека, который компетентен, – это кодекс фирмы, и каждый знает об этом.
Уже при приеме на работу сотрудника с ним договариваются, что он, если это необходимо, будет решать любые вопросы и выполнит обязанности, даже если они не входят в круг его традиционных задач. И это правила для всех без исключения, в том числе для высшего состава компании.
Компаньон также добавил, что всегда рад, когда шеф-повар выходит к гостям и спрашивает, довольны ли они блюдом, понравился ли им ужин. Ему очень нравится, когда каждый, кто занимает высокий пост, может на время «снять корону» и просто пообщаться с конечным клиентом так, как сделал бы это рядовой служащий или менеджер. Это помогает видеть реальный мир, помогает узнать о потребностях реальных людей, получить обратную связь и быть ближе к клиентам. Позже я не раз видел, как мой компаньон сам подходил к клиентам своих компаний в разных сферах – от крупных промышленных до мелких, производящих лекарственные травы. Он любил общаться с простыми людьми, выслушивать наставления и рекомендации этих людей. Потом он отметил, что совершенно искренне любит своих клиентов, потому что именно они сделали его тем, кем он является.
