Если конфликтная или проблемная ситуация вызвана невыполнением или нарушением каких-либо обязательств перед клиентом, в том числе, проблемами качества товара или услуги, нарушением сроков и т. п., Вы обязаны прежде всего извиниться перед любым из клиентов. Для клиента мотива «престиж» такая ситуация будет означать, что Вы опустили его статус. И Вы уже знаете, что делать, чтобы его восстановить. В общении с этим клиентом самое главное – поднять его статус, решить проблему на эмоциональном уровне. Только после этого Вы сможете продолжить работу с таким клиентом. С закрытым уверенным эмоционального уровня недостаточно. Для него важно, чтобы проблема была решена, а его затраты/потери были компенсированы. Если Вы не можете прямо компенсировать его потери, покажите, как именно Вы сможете компенсировать его потери при продолжении сотрудничества. Труднее всего в такой ситуации будет с закрытым и неуверенным. Только в том случае, если Вы аргументировано докажете, что ситуация не повторится, он может с Вами работать. А вот с открытым и неуверенным будет проще всего. Здесь достаточно будет поработать на эмоциональном уровне, причем, вполне можно просто принести извинения и «пожаловаться на жизнь». Однако, не злоупотребляйте с открытыми неуверенными, если Вы им создаете сложности или некомфортные ситуации часто, они прекратят работу с Вами.
Использовать рекомендации клиента, делать продажи через нетворкинг легче всего при продаже клиентам открытых типов. Они достаточно общительны, с удовольствием порекомендуют Вам еще клиентов, которым Вы можете сделать предложение. Если нужно – с удовольствием познакомят Вас с ними. А также с удовольствием расскажут своим друзьям о Вас и вашей компании/магазине/товаре/услуге, причем, как хорошее, так и плохое. А если Вы их поблагодарите за предоставленную рекомендацию, с удовольствием продолжат это делать. Но не пытайтесь заинтересовывать их деньгами – открытый уверенный будет считать что это ниже его достоинства, а отрытый неуверенный может посчитать, что это нехорошо – рекомендовать Вас своим друзьям «за деньги». Даже если Вы благодарите их за рекомендации, лучше это делать подарками, а не деньгами, или предлагать на выбор подарок или деньги. А вот закрытых уверенных, наоборот, нужно будет заинтересовать дополнительными бонусами, скидками, деньгами, условиями, чтобы получить их рекомендации. Труднее всего получить рекомендацию от закрытого и неуверенного, однако, если он действительно будет доволен, причем не разово, а постоянно, он станет Вашим лояльным клиентом и искренне будет рекомендовать Вас другим. А если посмотреть на это с обратной стороны, т. е. со стороны клиента, которому рекомендуют – наиболее важны рекомендации других клиентов для продажи закрытым и неуверенным, а также могут помочь при продаже открытым неуверенным.
