«Скандалист», или «Все плохо»
Этот манипулятор-покупатель преувеличивает негатив. Ему не нравится, как обслуживают продавцы, как выложен товар. Его не устраивают цвет, размер, фасон. Чаще всего он придирается к качеству. Такой манипулятор сразу захватывает управление фразой о том, что ему что-то не понравилось, что его что-то не устраивает. Тем самым он заставляет оправдываться продавца. Для него ничего не стоит довести молоденькую продавщицу до слез. Он понукает и капризничает одновременно. Всем своим видом он говорит: «Или вы сделаете все, что я захочу, или у вас будут крупные неприятности».
Противостоять такому манипулятору довольно сложно. Его ошеломляющий напор обескураживает. Любой продавец должен обладать стрессоустойчивостью для того, чтобы, не потеряв самообладания на начальном этапе общения с таким клиентом, вести продажу. В качестве противостояния можно использовать и контроль эмоций, и психологическое самбо, и проясняющий диалог, и, если потребуется, конфронтацию.
Чаще всего манипулятор не осознает своих действий. Для него это просто многократно отработанный прием. Если он употребляет этот прием осознанно, его можно назвать суперманипулятором. Такой человек опасен. Но общение с ним способствует профессиональному росту. Сделайте это увлекательной игрой, легко идите на контакт с ним и побеждайте.
Все помнят знаменитую фразу: «Клиент всегда прав». Для некоторых (очень жаль, что только для некоторых) компаний это действительно стало девизом или корпоративной нормой. Но часто именно на этой фразе и манипулируют покупатели. Если им что-то не понравилось, они тут же заявляют: «Клиент всегда прав». При этом могут язвительно добавить: «А что? Разве у вас не так?», или «А вы, деточка, этого, может быть, и не знали?», или «Жаль, что у вас так не заведено». После такой фразы любой продавец начнет доказывать обратное. Именно этого и добивался покупатель-манипулятор.
Уверен, этого покупателя запомнят надолго. Его будут бояться. В народе говорят: «Боятся – значит, уважают», и в этом есть своя справедливость для нашего российского менталитета.
Не очень-то положительный образ получился. Но как работает!
Есть такие «покупатели», которые ходят по магазинам, чтобы получить некую порцию эмоций. Ярких и острых. У них нет цели купить. У них есть чисто гедонистическая цель: насладиться эмоцией. Они делают вид, что интересуются, примеряют, просят совета. А сами только и ждут момента, когда сумеют вызвать эмоцию. Есть шутники и балагуры. Их интересует смех и радость. А есть и те, кто охотится за слезами, горем и унижением. Они с позиции «главного» диктуют свои условия, заставляют, приказывают, иронизируют, выражают свое недовольство и презрение, доводят до слез, до мольбы «не говорить хозяйке».
