Вам позволено менять свой скрипт. Дорабатывать его, расширять, редактировать и удалять реплики и ситуации.
Вашему работнику запрещено вносить какие-либо изменения в скрипт, и вы должны это контролировать. Если ваш работник захочет внести изменения в скрипт, он должен донести до вас суть желаемого изменения, и только вы примите решение, внести эту правку или нет.
Отступление от скрипта работником разрешается только в единственном случае, если клиент уже хочет купить и ему просто нужно узнать, как это сделать. Например, если клиент звонит и говорит: «Здравствуйте, я общался с вашим руководством, я сбросил на почту наши реквизиты, отправьте мне в ответ договор на подпись», ваш менеджер не должен уточнять, а знает ли клиент преимущества, а знает ли он про существующую акцию и т.д. Ваш менеджер должен любезно поблагодарить за звонок, записать номер и имя звонящего и поставить вас известность о звонке и его сути.
Спустя неделю, две недели, месяц или несколько месяцев, каждый телефонный продажник считает, что он знает всё о своей компании, о том как нужно общаться с клиентами и напрочь забывает о скриптах. В данной ситуации нужно следить за менеджером и эффективностью его методики продаж.
Если такое поведение менеджера, его внутренняя раскачка, харизма и профессионализм способствуют увеличению оборота продаж, мы поощряем его. Если показатели падают, и виной этому забывчивость менеджера делать акценты на важных продающих моментах, мы разносим менеджера в пух и прах. После очередного разноса ваш менеджер на несколько недель снова станет идеальным примером скриптового исполнителя, но спустя некоторое время ситуация повторится, и так будет всегда. Следите за этим.
В самом начале, когда звонками будете заниматься вы, вам будет казаться, что в ответ на слова клиента «нет спасибо», «я подумаю и перезвоню», отвечать: «Давайте я сам перезвоню вам в среду и уточню ваше решение. Вас устроит звонок с 12 до 14 или с 15 до 18?» – весьма грубо, но не идите на поводу вашего внутреннего оценщика манер.
Ваша задача – закрыть клиента на продажу. Любой другой ответ, кроме как: «хорошо, я согласен», «да, давайте встретимся» и «да» в любом другом исполнении – вам не интересен.
Разучитесь слышать НЕТ.
Если клиент говорит «Нет» – это значит, что вы не сумели донести до него выгоду, И это совсем не значит, что клиенту это не нужно.
Не переживайте, если в начале, каждое «НЕТ» будет понижать вашу самооценку, это вполне нормально. Со временем это пройдет.
