В каждом автомобиле множество мелких деталей. Но их размеры не делают их малозначительными и дешевыми. Обычно их изготавливают из высококачественных материалов. Предположим, дизайнер скажет: «Нет смысла расходовать хорошие материалы на эти мелкие детали. Для этого вполне подойдет жесть или дерево. Кроме того, так будет гораздо дешевле». Конечно, такую глупость никогда не скажет промышленник.
Нельзя недооценивать значение винтиков в машине из-за их малых размеров.
А что такое «винтики» коммерческой организации? Можно сказать, что «винтиками» бизнеса являются: диспетчер на телефоне, клерк, дающий справки и отвечающий на вопросы, мальчик для поручений, делопроизводитель. Трое первых контактируют с публикой. Они первыми встречают клиентов фирмы. В течение года они представляют фирму перед тысячами людей. Каждый день у них есть возможность помочь или принести ущерб фирме.
Лучшему клиенту фирмы девушка может ответить по телефону: «Кто вы такой? Назовите по буквам вашу фамилию». Он может прийти в фирму, а девушка или мальчик, стоящие у входа, могут с подозрением отнестись к нему, как будто он какойнибудь взломщик. Мальчик для поручений может быть с ним нелюбезен и таким образом дать ему понять, что его не ждали.
Директор-распорядитель любой фирмы был бы потрясен, если бы узнал, какое количество клиентов испытали неприятные чувства или были потеряны для фирмы из-за этих маленьких «винтиков» — девушки на телефоне, клерка по справкам и мальчика для поручений. Что же касается делопроизводителей, то любой из них может затерять крайне ценное письмо или важный документ, которые могут срочно понадобиться. Иногда выигрыш целого судебного процесса зависит от какого-нибудь письма, которое никак не могут найти.
Следует усвоить, что всех работников фирмы, которые контактируют с клиентами или занимаются документами, необходимо отбирать самым внимательным образом. Любая девушка не может работать девушкой на телефоне, так же как любой подросток не годится для того, чтобы следовать правилу промышленников — стремиться к тому, чтобы «маленькие» составные части механизма фирмы были добротного качества.
Не подлежит никакому сомнению, что личные качества имеют исключительное значение. Лучше иметь не совсем умного, но честного работника, чем умного, но нечестного. Многие работодатели дорого заплатили за усвоение этой истины. Недопустимо судить о желающем поступить на службу только по его собственным словам и на основании так называемого «опыта» предыдущей работы. Он мог плохо справляться со своими обязанностями в течение последних десяти лет, и фирма, где он работал, была только рада от него избавиться. Обычно целесообразно отдавать предпочтение живо мыслящим людям с хорошими личными качествами, даже если у них недостаточно опыта. По крайней мере их можно обучить и на них можно положиться. И кроме того, они могут развиваться и расти.
