Есть несколько предостережений относительно внедрения программы методом «большого взрыва». Учитывая присущие такому подходу энтузиазм и интенсивность, а также то, сколько на нее требуется средств, программа может выйти из-под контроля и истощить ресурсы компании или стать неэффективной. Некоторые начинания такого рода очень трудно реализовать, поскольку в них с самого начала слишком много неопределенности, вследствие чего процессы определения сроков и последовательности выполнения необходимых действий носят более сложный и взаимозависимый характер. И последнее: ожидания от программы бывают настолько завышенными и нереалистичными, что при определенных временных рамках, корпоративной культуре и рыночных условиях выполнить их просто невозможно.
Четырехэтапная эволюционная программа Sage Software
Старший вице-президент компании Sage Software и главный менеджер подразделения Sage Accpac and Simply Accounting Лори Шульц работала с программой Net Promoter более пяти лет. В Sage отдали предпочтение поэтапному подходу к внедрению программы Net Promoter во всей компании, начав с подразделения Sage Accpac and Simply Accounting. Шульц говорит: «Для того чтобы вложить идею клиентоориентированности в сердца и умы сотрудников, необходимо пройти каждый из четырех этапов. В зависимости от характера корпоративной культуры этот процесс может протекать медленно или быстро, но для того чтобы добиться истинной приверженности программе на всех уровнях организационной системы, нужно сделать все шаги. Очень важно привести темпы реализации этих четырех этапов в соответствие с корпоративной культурой (не расположенной к риску или наоборот)».
Формирование культуры Net Promoter в рамках корпоративной культуры Sage Software проходило в четыре этапа:
1. Преодоление сопротивления в компании. Поначалу в организации относятся к концепции Net Promoter с опасением. Для того чтобы придать программе импульс, необходимо обеспечить ее поддержку руководством на высшем уровне. Этот этап носит в основном образовательный характер и сводится, в частности, к объяснению того, что такое Net Promoter. Вам может понадобиться несколько месяцев постоянного обучения только для того, чтобы у сотрудников сложилось базовое понимание программы. Вы можете считать дело сделанным, когда любой, кого вы встречаете в офисе компании, способен ответить на вопрос «что такое Net Promoter?». В компании Sage Software пытались не допустить перекладывания ответственности за реализацию программы на нижние уровни, например на аналитика, у которого нет полномочий на осуществление необходимых перемен. Лори Шульц убеждена, что большое значение имеет поддержка топ-менеджмента компании. Она утверждает, что при серьезном подходе к реализации программы Net Promoter нужно с самого начала заручиться поддержкой высшего руководства, которому гораздо легче мотивировать людей и заставить их действовать.
