Воспроизводите и подводите итог
Недостаточно просто слушать, нужно представить людям свидетельство того, что вы слушаете. Самый простой способ сделать это – повторять слова собеседника:
• «Когда вы сказали, что…»
• «Скажите, что вы имеете в виду под…»
• «Итак, ваши главные идеи таковы…»
Демонстрировать, что вы действительно слушаете – один из лучших способов выстроить доверие; здесь крайне важны техники отражения и подведения итогов.
О величайших переговорщиках говорят: только когда они понимают позицию другой стороны лучше, чем она сама, начинают формулировать свою стратегию. То же можно сказать и о любом личностном взаимодействии: люди готовы подпасть под влияние только тогда, когда чувствуют, что их действительно услышали.
«Вы прямо видите, как они вздыхают с облегчением, – говорит один опытный менеджер. – Если можете воспроизвести в точности то, что они сказали, это – тот самый момент, когда они дают вам молчаливое согласие. Люди готовы к тому, чтобы их убедили – но не ранее, чем будут уверены, что вы их слышите и понимаете».
В своей знаменитой книге «Семь навыков высокоэффективных людей», впервые опубликованной в 1989 году, Стивен Кови говорил о стремлении сначала понять, потом быть понятым. Порядок не изменился, но, видимо, исчезла готовность людей ждать своей очереди высказаться. Настоящее умение слушать встречается так редко, что наделяет его опытных пользователей мистическим свойством. Умение слушать – это максимальная учтивость и максимальное искушение. Возможно, оно заслуживает – наряду с квадратными уравнениями – места в школьном учебном плане.
• Кто из вашего окружения является интровертом? Когда вы в последний раз поощряли его внести вклад в обсуждение? Когда предоставляли ему время для самовыражения в его ритме и стиле?
• Насколько тщательно вы следите за языком тела и тоном голоса людей, с которыми общаетесь? Отмечаете ли несоответствия или противоречия?
• Когда вы в последний раз воспроизводили чьи-то слова в ответ? Насколько точно можете вспомнить слова хотя бы одной значимой беседы?
