Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга | страница 79
«Практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение».
Двусмысленностей, вызванных отсутствием операциональных определений, – великое множество. Посмотрим, например, возвращаясь к главе 1, что такое экспорт? Его официальное определение, очевидно, совсем не то, которое имел в виду Деминг. По отношению к числу пожаров на предприятиях – что такое пожар? Что означает «улучшение состояния пациента»? Что такое «ошибка при печати»? Что такое недостаток? Что понимается под словом «вовремя»? Деминг часто спрашивает своих студентов: «Что такое “бестселлер”? Что такое “чистое”? А ведь мы должны знать это, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы». Означает ли это, что стол достаточно чист для того, чтобы на нем можно было либо обедать, либо использовать в качестве прилавка, либо оперировать? Что такое «удовлетворительно»? Удовлетворительно для чего? Удовлетворительно для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать? В главе 24 мы увидим потребность знать, что понимается под словами «тщательно», «правильно», «присоединенный», «испытанный», «уровень», «обеспечить», «завершить», «однородный» и т. д. Как мы можем выполнять свою работу, если не знаем этого? В главе 29 вы обнаружите, что определения числа продаж, происшествий в сильной степени зависят от давления, оказываемого на менеджеров. Один из знаменитых примеров Деминга – это вопрос: «Что означает надпись на одеяле “50 % шерсти”?» Ответ на этот вопрос и его обсуждение смотрите в «Выходе из кризиса» на стр. 258–259.
Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, будто в Англии три миллиона безработных, в то время как другой считал, что их количество достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то рассказывал мне, что официальное определение понятия «безработный» изменялось более двадцати раз после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.
Я также признателен Малькольму Голлу за два следующих примера. Мы слышим о необходимости достижения нуля дефектов. А что такое дефект? Например, что такое поверхность без трещин? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот невооруженный глаз? Все ли невооруженные глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.