• по свидетельству Деминга, японцы уделили в начале 1950 г. большое внимание развитию операциональных определений, и положительные результаты, которые они от этого получили, выдерживают сравнение с теми, что достигнуты ими же с использованием понятий и инструментов статистического управления процессами. Но так ли уж это удивительно, в конце концов? Вспомните фразу в начале главы 4 из обращения к менеджерам: «В конечном итоге все это связано с уменьшением вариаций». Для нас вскоре станет очевидным, что использование операциональных определений имеет прямое отношение к уменьшению вариаций.
Что же такое операциональные определения? Если обобщить высказывания Шухарта (из его книги 1939 г.) и Деминга, это – определения, с которыми разумный человек может согласиться и использовать их на практике.
Все значимое начинается в человеческом мозгу с понятий (мыслей, представлений, образов). Некоторые словари подчеркивают, что понятия абстрактны, теоретичны. Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия, – ineffable, т. е. нечто невыразимое словами, находящееся за пределами описания. Но на практике работать с понятиями трудно!
К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая связанных с этим опасностей. Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! (Мне кажется, особенно грешат этим авторы руководств по работе с компьютерами.) Да и почему пишущий должен слишком заботиться о том, чтобы быть понятым? В конце концов, ему-то ведь все и так предельно ясно. Но он должен заботиться об этом, так как, по всей видимости, сами его действия по написанию чего-либо предполагают желание быть услышанным и понятым другими людьми.
Огромное количество аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а не операциональные определения, т. е. слова, смысл которых открыт для интерпретации. Операциональные определения вовсе не открыты для интерпретации – напротив, они сами интерпретируют, толкуют:
«Слова не имеют значения, если их нельзя преобразовать в действия, с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность передачи смысла с помощью понятий».
На первый (поверхностный) взгляд, идея операциональных определений может показаться не такой уж трудной. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинутся трудности:
