После нескольких таких моментов менеджеры по сбыту, убежденные, что загнали добычу в угол, спокойно уселись вокруг стола и повернули кнопку. В течение нескольких минут они притворялись, будто слушают, после чего, как только возникла пауза, вцепились в яремную вену своей добычи, выворачивая все то, что они считали величайшей победой – сделкой века. Они едва успели перевести дыхание, как бывшая среди них чихуахуа изрыгнула очередную порцию данных со свирепостью бросающегося на добычу питбуля. В конце все они так вымотались, что я уже не надеялся, что они будут в состоянии хотя бы закурить сигареты!
И тогда заговорил клиент: «Ну что ж, я выслушал вас, и вы меня не очень убедили. Почему бы вам не позвонить мне через несколько недель, и мы еще раз обсудили бы это. Мне нужно посмотреть еще несколько вариантов».
Когда на присутствующих в конференц-зале обрушилось это ошеломляющее недоверие, было сделано несколько слабых попыток, чтобы поддержать запал, но потребитель просто прекратил разговор и повесил трубку.
Звук коротких телефонных гудков был встречен полной тишиной, исключая мое негромкое хихиканье в углу. Глава банка, все еще пребывая в некотором оцепенении и замешательстве, повернулся ко мне и спросил: «Что же было неправильно?»
Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять данную проблему. Эти парни были в высшей степени питбулями с добавлением характерных черт чихуахуа. Им явно не хватало хоть каких-нибудь повадок бассет-хаунда или ретривера.
Они были так заняты поисками решений, что им даже не приходило в голову прислушаться к тому, в чем, в сущности, и заключалась проблема. Клиент тщетно пытался передать свое беспокойство относительно презентации этих идей на совете директоров. Они же не смогли уловить важности той истории, которой он поделился с ними конфиденциально.
Он рассказал, как в последнее время его беспокоит одна из свалившихся на него сделок. В результате росло его беспокойство относительно репутации банка, а также того, что скажет пресса о компаниях, которые вложили инвестиции в эти проекты с большой степенью риска. Любой знающий себе цену бассет или ретривер учуял бы, что именно эта история личного характера должна была сыграть главную роль в данном решении: этот человек спрашивал о степени доверия, честности, гарантиях, просил спокойно обсудить все и дать совет. И поймать его могла лишь свора гончих.
Если команда по сбыту не обладает особой чувствительностью к проблемам, то сделка может не состояться. И что хуже всего – так как они не смогли завершить эту сделку, – они теперь сваливают вину на клиента. Клиент вдруг стал для них «простодушным», «не нашего типа клиентом» и «слишком требовательным к обслуживанию». По их мнению, это были проблемы ПОТРЕБИТЕЛЯ, а не их собственные.
