Часть V Цель № 1 – клиенты
Глава 24 Работа с клиентами
Давайте вместе рассмотрим алгоритм, используемый при разработке, создании и внедрении успешной системы обслуживания клиентов, позволяющий добиться того, что клиенты воспринимают вашу компанию как единственную им нужную. Ваше главное преимущество – отличное обслуживание.
Покупатель как клиент
Буду придерживаться принятых определений. Покупатель – это человек, который сделал разовую покупку, а клиент – тот, кто покупает у вас периодически или постоянно. Что важнее для компании малого бизнеса – покупатели или клиенты? И те и другие. Но умение бизнеса превратить покупателя в клиента дорогого стоит. Как это сделать? Очень просто. Вся ваша деятельность должна быть направлена на создание клиента.
Как сегодня работают компании? Неважно.
Огромная часть (80–95 %) потребителей уходят от продавцов по причине низкого уровня обслуживания, а не из-за того, что они не довольны качеством продуктов или услуг. Еще одна причина недовольства – малое число контактов с персоналом и недостаток внимания.
Компании тратят немало сил и средств на удержание существующих клиентов. Необходим алгоритм по удержанию покупателей и превращению их в клиентов.
Превращение покупателя в клиента
Превращение покупателя в клиента происходит тогда, когда ваша компания может:
● Удовлетворить потребности покупателя лучше, чем это могут сделать ваши конкуренты.
● Делать гораздо больше того, что вы обещали.
● Придерживаться ваших заявленных ценностей.
● Уметь взаимодействовать с покупателями и клиентами, выстраивая с ними долгосрочные прочные отношения. Отношения между покупателями и сотрудниками компании во многом зависят от тепла и заинтересованности.
● Внедрить систему обслуживания. Такая система включает в себя отслеживание каждого вашего контакта с покупателем. С момента его прихода в вашу компанию. Такая система позволяет выявить, сколько покупателей переходит в ваш «отряд» клиентов. Определить, сколько клиентов лояльны к вашей компании и почему. Установить, сколько клиентов отказываются от услуг, и выявить причины ухода. Затем исправить такое положение. Такие замеры необходимо делать постоянно. Это дает вам представление о том, насколько прочны ваши связи с клиентами.
Все начинается просто. Покупатель впервые приходит в вашу компанию. Что он видит? Это очень важный момент. Впечатление, которое он получает от встречи с вами и вашей компанией, лягут в основу его дальнейшего поведения и его решения быть вашим клиентом. Вспомните о дизайне. Вспомните о точках контакта с покупателем. Все должно быть на высшем уровне.
