Вы должны предвидеть возражения и вопросы читателей и сделать все, чтобы ответить на них.
Проверьте свое письмо с помощью этого вопроса:
Сказали бы вы то-то и то-то и таким образом, если бы стояли лицом к лицу со своим читателем?
«Мы с сожалением вынуждены вам сообщить, что…» — это стандартная формулировка начала «отрицательных» писем. Сложно представить себе кого-нибудь, кто бы начинал говорить так: «С сожалением вынужден вам сообщить, что…» Вы бы скорее сказали: «Я знаю, как вы будете разочарованы, но у меня нет иного способа сделать это» или: «Нет, я не думаю, что это возможно, — но как насчет такого-то варианта?»
Предположим, вы директор магазина, где продаются холодильники. Ваш клиент три года пользовался лучшей моделью, после чего сообщил, что холодильник вышел из строя в жаркий выходной, пока его не было дома, а когда он вернулся, то обнаружил, что продукты испортились. Он хочет бесплатно заменить холодильник на новый и не платить за вызов мастера, после которого холодильник снова заработал.
Вот как некоторые люди отвечают:
Уважаемый мистер Траггерт,
С сожалением вынужден сообщить, что мы не можем выполнить вашу просьбу, касающуюся нового холодильника. Наш мастер утверждает, что поломка была незначительной и она вряд ли повторится.
В момент покупки вам предложили трехлетний контракт на техобслуживание. Если бы вы его подписали, вам не надо было бы платить за вызов мастера. Но так как вы не приняли условий контракта, мы вынуждены взять с вас плату.
Этот номер не пройдет
У нас связаны руки
Ну а вообще мы со всей душой к тебе, парень
Мы искренне сожалеем, что причиняем вам неудобство в связи с этой ситуацией, и надеемся, что наша модель холодильника 6034-Y будет служить вам еще многие годы.
С уважением,
Отказ, написанный в холодном деловом стиле, означает для магазина стопроцентную потерю клиента. Если бы вы услышали о произошедшем с Траггертом на званом ужине, вы бы спонтанно ответили: «Какой ужас — ничего себе возвращение домой после выходных!»
Почему бы не начать письмо в таком же духе:
Уважаемый г-н Траггерт,
Наверное, для вас было сущим кошмаром вернуться домой после выходных и обнаружить, что все продукты в вашем холодильнике испорчены. Могу представить, что вы чувствовали.
Теперь читатель знает, что вы по крайней мере принимаете во внимание его положение. Вы можете продолжать в таком же духе:
Я совершенно согласен с тем, что на любой холодильник — и, в частности, на такую великолепную модель, как ваша, — должно предоставляться постоянное техобслуживание, и на гораздо более долгий срок, чем на какие-то три года. Тем не менее не существует идеальной системы контроля качества, поэтому мы и рекомендуем нашим покупателям приобрести контракт на предоставление услуг. Если бы я не взял с вас ничего за вызов мастера, то вы бы по сути воспользовались сервисом, за который не заплатили.
