Когда сами говорите с клиентами, держите ладони открытыми, и люди будут больше вам доверять.
Когда клиент объясняет вам причину отказа, следите за его руками. Если, конечно, он предварительно их не спрятал. Потирание ладоней свидетельствует о положительных ожиданиях, так что если, договариваясь о цене, клиент потирает руки – будьте уверены, он считает, что заключил сделку на выгодных для себя условиях.
Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование или отрицательное отношение. Руки, скрещенные на груди, – негатив и оборона. А если еще при этом и оттопырены большие пальцы, человек стремится показать превосходство. Плохой сигнал.
Прикосновения к лицу всегда выдают неискренность. Потирает ли человек нос, прикрывает ли рот или чешет глаз – знайте: что-то не так в том, что он говорит, и имеет смысл копать глубже, для выяснения истинных причин отказа например.
Все элементы невербального языка хорошо описаны в соответствующей литературе, найдите и прочитайте, это очень хорошо продвинет вас как специалиста по продажам и коммуникатора. Ну и отличное пособие по данному вопросу – сериал «Обмани меня», или «Теория лжи». Герой сериала доктор Лайтман, которого играет великолепный Тим Рот, отлично рассказывает и показывает, как оценивать мимику собеседника и какие движения лица что означают.
На этом мы закончили с основными приемами. Осваивайте, отрабатывайте, и это, несомненно, даст свой результат.
Если вы такой же плохой слушатель, как и большинство живущих на земле людей, пришло время избавляться от вредных привычек. Приучайте себя активно слушать, и не только клиентов, но и близких людей. И результаты не заставят себя ждать. Слушайте, что говорят вам дети, давайте им понять, как важно для вас то, что они говорят. Перефразируйте, когда общаетесь с женой или мужем, уточняйте, выражайте сопереживание. Это не только улучшит ваши отношения в семье, но и позволит выработать полезную правильную привычку, которая существенно продвинет вас в вашей работе.
И в заключение еще несколько слов.
Поверьте, умение действительно слышать покупателя неоценимо. В реальной жизни, к сожалению, очень мало продавцов, которые владеют этой техникой, и если покупатель сталкивается с таким продавцом, он непременно у него купит, а самое главное, потом еще раз вернется и снова купит. И так не один раз. Потому что покупать – это удовольствие, и если вы способны сделать процесс покупки удовольствием для вашего клиента, он будет с вами надолго.
