Кратко. Ясно. Просто | страница 65
Рисунок 5.4. Телефон удобно устроился внутри собственной инструкции по эксплуатации
Однако ничто не может сравниться по сложности со страховым полисом. Страховщики не хотят удалять ни слова даже из устаревших форм документов. Такова привычная практика – отправлять клиентам поправки и дополнения, но не переделывать полностью весь полис. Именно поэтому договоры страхования разрастаются до огромных размеров, и именно оттого их никто не читает.
Вот почему столь необычной показалась попытка немецкой страховой компании ERGO, имеющей более 40 млн клиентов по всему миру, выступить против усложненности. ERGO недавно представила новый продукт с полисами, которые были сжаты до возможного минимума. Стандартный полис общего страхования сократился с тридцати до двух страниц. Сведения были обобщены и объединены в логичные и четко организованные разделы так, что полис можно прочесть и понять в течение считанных минут.
ERGO опирался на «парадокс простоты»: чем меньше вы говорите людям, тем больше они понимают. В компании уверены, что в прежнем многостраничном полисе важная информация была попросту не заметна. Когда же все свелось к двум страницам, люди действительно стали читать документ – и теперь, понимая его ключевые положения, знают больше о своей страховке.
По словам Дэвида Стахона, директора по маркетингу ERGO, компанию подтолкнули взяться за упрощение страховых полисов ее собственные полевые исследования. После очередного проведенного привычным образом опроса компания сформировала группу операторов. Они отправились на улицы города и стали опрашивать людей, чтобы выяснить их уровень знания страховой отрасли. Ответы записывались на видеокамеры. Просмотрев километры сюжетов, в ERGO поняли: потенциальные клиенты совсем не понимают того, что им может дать страхование. На самом деле все это время страховщики разговаривали сами с собой. Так что в ERGO решили проявить инициативу и закрепить за собой позиции понятной страховой компании. А для этого пришлось оптимизировать полис.
Предложив клиентам больше ясности в своей работе, ERGO также добавила ясности в операционную деятельность и стала четче понимать собственную миссию. «Инициатива упрощения, проявленная компанией, оказала влияние на внутрикорпоративную культуру, – отмечает Стахон. – Я работал здесь долгие годы и никогда не видел такой активности и такого энтузиазма. Многие люди сознают, что в прошлом в нашей отрасли были значительные трудности с пониманием, и большинство из них счастливы заняться решением этой проблемы»
